Fauna #SocialMedia: tipos de trolls

No alimentes al troll

En la fauna online conviven, por lo general pacíficamente, marcas y usuarios; pero, hay un ser que se oculta en la red dispuesto a atacar a unos y a otros generando tensión. Hablamos de los famosos trolls, conocer sus tipos y sus modus operandi nos permite estar prevenidos y saber como actuar ante su ataque.

Para empezar ¿Qué es un troll? El término procede de la mitología escandinaba “aquel monstruo maligno que habita en bosques y grutas”. La tipología de troll que nos ocupa, el troll 2.0, campa a sus anchas en foros, redes sociales, blogs… al acecho de víctimas. Los espacios virtuales son su hábitat y se mueve por ellos con soltura, a menudo escudado en el anonimato.

Utiliza todos los medios a su alcance para provocarte porque su objetivo es sacarte de tus casillas, hacerte enfadar. Disfruta viendo como provoca en ti reacciones viscerales. Lo que diferencia a un troll de un usuario disgustado con la marca es que el troll quiere hacer daño a cualquier precio, no busca una compensación que subsane los errores cometidos, ni restituir la relación con la marca y, por tanto, no es fácil negociar con él.

Según el desencadenante que los activa distinguimos varios tipos:

Orco o troll a tiempo completo: se trata de trolls profesionales, odian a todos y todo les parece mal, atacan por norma y de forma indiscriminada. Son una de las tipologías más peligrosas y más difíciles de aplacar. Una de las estrategias más utilizada contra ellos es ignorarles hasta que se cansen, al no lograr enfadarte como pretenden se marchan en busca de otra víctima desprevenida.

Troll a sueldo: se trata de perfiles generados o pagados por la competencia para escribir opiniones negativas contra tu marca. Su objetivo es minar tu reputación y provocar con ello una bajada en tus ventas.

Troll circunstancial: reacciona ante un hecho concreto que le enfada. No ataca por norma, si no que es un mal comportamiento lo que lo activa. Una vez que ha despertado su lado troll, la solución del error desencadenante no es suficiente para apaciguarlo.

El tiquismiquis: se parece al troll circunstancial porque reacciona ante un hecho, pero en este caso ese hecho puede ser cualquier cosa. El más mínimo error puede convertirte en blanco de su ira. A menudo su ataque busca demostrar tu ignorancia y su superioridad intelectual. Una falta ortográfica provocada por la velocidad de las redes sociales, por ejemplo, puede ser considerada por este tipo de troll como algo imperdonable.

Troll en propiedad: es un usuario normal en el entorno online, pero odia única y exclusivamente tu marca y está dispuesto a todo para sacarte los colores. Ese odio visceral puede estar fundamentado o no, puede que simplemente sea un brandlover de la competencia o que tu marca le caiga mal por su filosofía o por cualquier otro motivo.

Primos hermanos de los trolls son los heaters, aunque suelen confundirse, existe una diferencia leve entre ellos. Se supone que los heaters buscan aportar un nuevo punto de vista, siempre negativo, pero al menos buscan enriquecer el debate; mientras que los trolls únicamente buscan hacer daño.

Para entender la actitud del heater es preciso explicar que disfrutan siendo odiados y para lograrlo son odiosos con todo y todos. Existe un término psicológico que los define “cínicos hostiles”, engloba a aquellas personas que tienen una actitud social de resentimiento y son propensos a la agresión. Lo hacen por placer y para ello suelen servirse del humor negro, la ironía o la burla.

¿Cómo lidiar con ellos?

En primer lugar: no alimentes al troll. Se ha repetido hasta la saciedad y es evidente, pero se trata de una máxima básica a la hora de tratar con trolls. Su objetivo es enfadarte así que si les demuestras que lo han conseguido se crecerán y no será fácil librarte de ellos.

No te lo tomes como algo personal. Recuerda que el troll busca provocarte para divertirse, no le des lo que quiere. Mantén la cabeza fría y evalúa la situación para definir las actuaciones que te permitan librarte del atacante.

Establece normas de convivencia en tus espacios online para mantenerlos a ralla. Deja claro a tu comunidad que los insultos y las descalificaciones personales no se admiten en este entorno y quien no cumpla estas normas será bloqueado.

 

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