eCommerce y la importancia de la atención al cliente para tu reputación

martes, mayo 28th, 2013

Los consumidores asocian productos y servicios a las diferentes marcas, y dependiendo de la experiencia que tengan, surgen unos sentimientos u otros hacia esos productos y servicios, y, obviamente, hacia la marca en cuestión. Por eso debemos intentar y debemos conseguir que esos sentimientos sean positivos, transmitiendo, para lograrlo, unos valores y unas experiencias con los que el cliente se idenfique y se sienta atendido y escuchado en todo momento.

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Casos reales de crisis de reputación (I)

martes, mayo 14th, 2013

Con la entrada de esta semana inauguramos una serie de artículos en los que analizaremos tres casos reales de crisis de reputación que han sufrido determinadas marcas, y cuál fue su reacción ante ella.

De esta forma pretendemos dar una visión más práctica de las diferentes causas que pueden llegar a provocar una crisis de este tipo y de los métodos que emplean las marcas para acabar con ellas.

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7 claves para afrontar una crisis en Social Media

martes, abril 30th, 2013

Cómo solucionar una crisis en Social MediaSi estás presente en la web 2.0, es 100% probable que tu marca o empresa se vean abordadas por comentarios negativos. Ya sean de clientes insatisfechos, competencia, algún ex-empleado o del típico troll, estos comentarios siempre van a estar ahí para atacarte, ya se de forma directa o indirecta. En mucho casos, estos comentarios no van a más que eso, un simple comentario con una opinión; pero se puede dar el caso que derive en una crisis en tus redes sociales.

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Enseñando monitorización en NTIC Máster

martes, abril 16th, 2013

Manuel Estellés explicando monitorización en NTIC Máster

El pasado viernes 12 de abril estuvimos en NTIC Máster dando una clase sobre monitorización en la Web 2.0. Nos encargamos de explicar a los alumnos los distintos pasos y conceptos, que engloban todo el proceso de captura y análisis de la información, necesarios para conseguir un rastreo completo de la actividad de nuestra marca en Internet; y también tratamos en profundidad el uso que se le puede dar a Oraquo para realizar esta labor.

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¿Por qué monitorizar te puede ayudar a mejorar tu reputación online?

martes, abril 9th, 2013

Monitorización Reputación OnlinePara cualquier empresa es muy importante gozar de una buena reputación, tanto offline como online. En el post de esta semana nos vamos a centrar en el segundo tipo. Si quieres conseguir que tu reputación en la web 2.0 se mantenga estable y con buena imagen, es tarea obligatoria monitorizar todo lo que se dice de tu marca. Es muy probable que la imagen que tenga tu público sobre tu empresa no sea la misma que la que tú crees que tiene. Por eso es necesario realizar un rastreo de esas conversaciones que surgen en torno a nosotros.

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5 razones por las que no comprar fans ni followers

jueves, abril 4th, 2013

Razones por los que no comprar fans ni followersSeguro que conoces a gente que se dedica a comprar fans de Facebook o followers de Twitter. Y puede que hasta tú lo hayas hecho o te lo hayas planteado alguna vez. Existen muchas páginas que por un «módico» precio te llenan tu perfiles con miles de fans o seguidores. Lamentablemente, como en la vida misma, estas prácticas no sirven absolutamente para NADA. A continuación te explicamos  cinco razones por las que no deberías comprar fans ni followers para los perfiles en las redes sociales.

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La credibilidad en el mundo online

jueves, noviembre 29th, 2012

La credibilidad en las redes sociales - Oraquo

Si nuestros potenciales clientes no nos otorgan la suficiente credibilidad no confiarán en nosotros y no establecerán relaciones, si no confían en nosotros no comprarán nuestros servicios o productos, si no confían irán a la competencia.

Estamos acostumbrados a cuidar nuestra credibilidad en el mundo offline, pero, ¿cómo podemos mejorar nuestra imagen y nuestra credibilidad en el mundo online y las redes sociales? La credibilidad y la reputación proviene del boca a boca, tal vez offline la tengamos, ¿cómo podemos traducirla al mundo online?

Tener credibilidad en la red no es cuestión de unos días, requiere tiempo y esfuerzo, pero estos son algunos consejos que pueden ayudarnos:

  • Muestra claramente quién eres: Publica tus datos de forma adecuada en la red: teléfono y correo electrónico de contacto, dirección postal, los datos fiscales que marca la ley, políticas de protección de datos, etc. Toda esa información hará que nuestros clientes o seguidores sepan quiénes somos y que no nos importa mostrarnos de forma transparente.
  • Di qué haces: tu staff, tus trabajos, los proyectos y clientes con los que has colaborado… Muestra lo que vales y, si es posible, pide recomendaciones o valoraciones a otros clientes o partners.
  • Cuida tu imagen: una web descuidada y sin actualizar, un blog abandonado, redes sociales en las que no se responde…, eso no ayuda a nuestra credibilidad… Imagina que tu tienda física estuviese sin limpiar, nadie escuchase a los clientes que preguntan y los rótulos estuviesen fundidos y descoloridos…, no te inspiraría demasiada confianza, ¿verdad?, pues online tampoco.
  • La imagen online y la offline deben coincidir: No vendas online lo que te gustaría ser offline. No mientas, porque si luego no vas a ser capaz de  cumplir las expectativas vas a empeorar tu credibilidad.
  • Cuida las relaciones: Publicar contenido es importante, pero el verdadero engagement lo conseguirás conversando con tus públicos. Potencia las conversaciones, responde, participa, invita a participar…

En resumen, sé honesto, no mientas, usa el sentido común, no ocultes cosas, ayuda a tus seguidores…, eso construirá una credibilidad verdadera.

 

 

6 errores que darán al traste con nuestra estrategia en social media

miércoles, noviembre 14th, 2012

Errores que darán al traste con nuestra estrategia en social media - OraquoEs relativamente sencillo comenzar a gestionar las redes sociales de nuestra empresa, sin embargo, hay algunos errores en los que se cae demasiado a menudo y que pueden hacer que fracase nuestra estrategia en medios sociales, algunos de los más típicos son:

  1. Usar los social media solo como altavoz. Por desgracia es muy común ver empresas que se dedican solo a publicar ofertas e información propia, sin interactuar con los usuarios ni escuchar lo que de ellos, la competencia o el mercado se pueda decir.
  2. Ser solo reactivos: otras empresas sin embargo solo se dedican a responder cuando hay quejas o les atacan, usando los social media como un ring de peleas, tampoco es la manera. Una adecuada mezcla de contenido propio y afín, de conversación natural y, por supuesto, respuesta a quejas es la mezcla ideal para nuestros mensajes en redes sociales.
  3. Ser poco constantes: empezamos con mucha fuerza el primer mes, luego lo dejamos porque tenemos otras tareas (problema derivado de no designar a una persona responsable de estas comunicaciones), después regresamos cuando tenemos que dinamizar un evento… Así es imposible crear comunidad, nuestros seguidores lo serán si saben que siempre estaremos a su lado, si no nos irán abandonando.
  4. Centrar la estrategia en conseguir el mayor número de fans. Por eso proliferan cantidad de opciones para comprar fans «al peso», y esto no vale. Tener muchos seguidores es bueno, pero no cualquier seguidor ni a cualquier precio. Un gran número de seguidores se consigue haciendo comunidad, gestionando adecuadamente.
  5. Infravalorar el poder del social media y dejarlo en manos de cualquiera. Puede parecer a priori que lo que se publica en una red social (en la que además puede que no tengamos demasiado peso) no puede causar muchos daños, sin embargo, un traspié en la red puede tener muchísima más difusión y relevancia de la que creemos; es por ello que debemos gestionar con seriedad nuestras redes y dejarlas en manos de personas profesionales. Al contrario también funciona: una buena gestión en social media puede reportar importantes beneficios.
  6. No monitorizar ni medir: si no sabemos lo que falla, ¿cómo podemos arreglarlo? Es fundamental marcar unos objetivos, verificar que se cumplan y estar atentos a nuestra imagen

En tu estrategia en social media, ¿has caído en alguno de estos errores?

Image courtesy of Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

 

Construir una buena reputación en social media

jueves, noviembre 1st, 2012

Construir una buena reputación en social media - OraquoComenzar a usar las redes sociales es relativamente sencillo. Unos cuantos pasos, un nombre de usuario y una foto y todo está listo para publicar, sin embargo el uso de las redes sociales puede ser fundamental para la imagen de nuestra compañía, tanto para bien (consiguiendo que logremos nuestros objetivos de marca, branding, público alcanzadado, etc.) como para mal, y es que cada día vemos montones de deslices que comenten las organizaciones usando las redes sociales y que, en ocasiones, les resultan caros en pérdida de imagen o incluso de ventas.

¿Cómo podemos usar las redes sociales y lograr tener una buena reputación en las mismas?

Hacer una buena elección de la persona encargada de gestionar la presencia en redes sociales: Seguro que no pondrías al primero que pase por la calle a hablar de tu empresa por televisión, tampoco escogerías al empleado recién llegado para contestar a una entrevista o para dar una charla a tus clientes. Pues en las redes sociales igual (o casi más importante, ya que el alcance suele ser superior). La persona que comunique de parte de la empresa debe saber de qué habla (empresa, producto, sector, posibles problemas, etc) y debe saber cómo comunicar.

Estar disponibles: no es suficiente con abrir cuenta en todas las redes sociales, después hay que atenderlas. En esto radican gran parte de los fracasos: muchas empresas solo emiten información desde redes sociales, usándolas como mero altavoz y no responden ni una sola consulta. Detrás de las redes sociales hay personas, hazles que sientan que conversan con personas que escuchan y responden y no con un logo.

Interactuar, pero antes documentarse: Es fácil ver un comentario en el que nos citen y querer intervenir rápidamente, y así es fácil equivocarse. Si se trata de una conversación sin importancia, es poco trascendente, pero, tal vez si es un problema o una queja y no leemos el historial de ese usuario, agravemos la situación.

Monitorizar: para ser los primeros en darnos cuenta si algo está yendo mal. Cada vez es más sencillo automatizar la monitorización con herramientas como Oraquo para poder centrarnos en revisar los resultados.

Evaluar la opinión de nuestros clientes/usuarios: encuestas o preguntas a nuestros clientes pueden complementar la información que obtenemos de la monitorización, para con esos datos mejorar nuestra imagen y nuestra comunicación.

¿Cómo construyes tu reputación en social media?

Image courtesy of isolated / FreeDigitalPhotos.net

 

Cuidado, todo comunica

jueves, septiembre 6th, 2012

cuidado, Todo comunica - OraquoÚltimamente, casi todo lo que oímos sobre comunicación se refiere a redes sociales. Hablamos de mantener nuestra reputación en ellas, de ser proactivos, de lograr engagement… Nos preocupamos de diseñar estrategias de comunicación transmedia , de estar en las redes sociales donde están nuestros públicos, de ser proactivos online…

Y, la verdad, todo esto está muy bien, pero, ¿nos hemos dado cuenta de que estamos comunicando mucho más que esto?, ¿somos conscientes que la comunicación de la empresa va mucho más allá de la red?

Analicemos cómo es nuestro trato con nuestro usuario, cómo se desarrollan nuestros procesos de venta y de atención al cliente.

Pensemos cómo es nuestro personal, la imagen que ellos den a nuestro público será la imagen de nuestra empresa.

¿Y qué hay de nuestras instalaciones? No podemos querer vendernos como empresa líder en diseño si tenemos unas oficinas horribles o anticuadas.

Nuestra papelería, nuestros embalajes, las etiquetas de nuestros productos, nuestro logo, los uniformes… Todo comunica.

Es fundamental monitorizar lo que de nosotros se dice en redes sociales, pero esto no significa que la información que de ahí obtengamos solo deba aplicarse de nuevo en redes sociales. Lo usuarios hablan de nosotros y hemos de ser capaces de entender lo que dicen y aplicarlo para mejorar en conjunto nuestra organización.

Por ejemplo, si los usuarios critican nuestros impresos o nuestras tarjetas en Facebook no vale con responder en la red social y dar el tema por zanjado, hemos de pasar la información al departamento correspondiente para que se revise si el diseño de nuestros impresos y papelería corresponde a la imagen que queremos dar y es coherente con nuestra propuesta comunicativa.

Si un usuario en Twitter se queja de nuestras instalaciones no es suficiente con pedir disculpas a través de esta red, podemos aprovechar esa información para mejorar nuestra imagen si no coincide con lo que queremos comunicar.

Hay que llegar a ser lo que se desea parecer, y ser capaces de hacer escucha activa en las redes sociales cada día nos lo pone más fácil.

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