Cinco claves para gestionar con éxito comentarios negativos

martes, marzo 15th, 2016

Cómo gestionar un comentarios negativo

Internet, y en particular las redes sociales, se están convirtiendo en el escenario natural de la relación entre marca y consumidor. Desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes multinacionales, las marcas son cada vez más conscientes de las oportunidades que ofrece la red y buscan contar con una buena página o perfil desde la que vender, gestionar la atención al cliente… En definitiva, comunicarse. Sin embargo, no se trata de bombardear con nuestros productos, servicios y ofertas. Ni siquiera de ofrecer contenido que sepamos que interesa a nuestra audiencia. Lo más importante es que permitamos que sea una comunicación bidireccional. Y esto implica que tenemos que estar dispuestos a escuchar todo –incluso cuando no sea lo que queramos escuchar– para, a continuación, actuar en consecuencia. (más…)

 

Crisis de reputación bien gestionadas: el caso de Ikea y Mars

martes, marzo 8th, 2016

Crisis de reputación bien gestionadas

¿Se puede tener un fallo de producción, retirar miles de productos y, aún así, salir airosos de la situación? Ikea y Grupo Mars han protagonizado dos casos de crisis de reputación bien gestionada recientemente. Cuando estalla la noticia de que se han vendido productos que pueden provocar daños en los consumidores, lo normal es que cunda el pánico provocando desconfianza y una consecuente caída de ventas… Sin embargo, Ikea, líder en el mercado de decoración para el hogar, y Grupo Mars, uno de los fabricantes de chocolate más importantes del mundo, han sabido salir reforzados de la situación. ¿Cómo lo han logrado? Evitando riesgos y anteponiendo la seguridad de los consumidores a los beneficios. (más…)