Las empresas invierten muchos recursos en sus estrategias de marketing y posicionamiento online para obtener la confianza de sus usuarios y alcanzar a los clientes potenciales y, con ello, lograr mayores ventas de productos o servicios. Sin embargo, a veces sucede que la reputación de la empresa puede verse dañada por sucesos o comentarios negativos, y, si no somos capaces de reaccionar a tiempo, causará daños importantes en nuestra imagen.
¿Cómo podemos gestionar y mantener nuestra buena reputación?
Monitorizar: ya hemos hablado en este blog de la importancia de la monitorización, conocer en todo momento qué se dice de nosotros puede ayudarnos a saber qué imagen estamos dando, y, por tanto, corregir posibles desviaciones en nuestra comunicación. La monitorización ayuda también en la gestión de crisis y puede servir como fuente de información sobre nuestro clientes y el uso que hacen de nuestros productos o servicios.
Responder a las críticas negativas: las críticas deben responderse siempre, con educación y dando la mejor respuesta posible al problema o incidencia que nos expongan. Debemos dejar de pensar en las críticas como un ataque, y verlas como oportunidad de mejora. Es fundamental responder lo antes posible (sin precipitarse), ya que generalmente si tardamos en responder la crítica irá creciendo.
Crear comunidad: si cuidas a tus usuarios durante el día a día, es más fácil que estén a tu lado el día que haya una crisis. Las empresas que no interactúan con sus seguidores ni generan conversación, probablemente se quedarán solas el día que haya problemas, aunque claramente no sean responsables; sin embargo, las empresas con una comunidad que les apoya sufrirán menos daños en caso de que se declare una crisis de reputación.
Es difícil complacer a todos, pero con un buen trabajo y una buena comunicación, siendo transparentes y humanos conseguiremos generar más críticas positivas que negativas.
No borrar los comentarios negativos: hay que moderar las críticas y responderlas. El hecho de que dejemos libertad de expresión y de discrepancia en nuestro blog y redes sociales generará más confianza. Hay organizaciones que no se sienten seguras con lo que pueda pasar y bloquean sus muros o no permiten comentar en sus blogs, pero al no permitir comentarios negativos estaremos también anulando los positivos y todo feedback que nuestros clientes puedan darnos, es más, si quieren criticarnos van a hacerlo en otros sitios.
Ser autocríticos: No todo lo que hacemos como empresa puede ser bueno siempre. A veces habrá fallos y errores, nuestros o ajenos, que pueden afectar a nuestra reputación. Aceptar las críticas y mejorar nos ayudará a ser mejores en lo que hacemos
Estas son algunas de las pautas fundamentales para lograr una buena reputación online, ¿cómo sueles gestionar tu reputación?
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