La reputación siempre ha sido importante, parece lógico cuidar la imagen que los demás tienen de ti. Con Internet se ha producido un cambio de escenario y lo que antes era prioritario se ha convertido en vital. La imagen que tus usuarios tienen de tu marca, tu producto o de ti la proyectan en sus comentarios extendiéndola e influyendo directamente en tus ventas. Esto es bueno o malo dependiendo de la percepción que se tenga de tu marca en el momento, si están encantados con tu producto y lo comparten será genial, si has cometido un fallo y se ha extendido como la pólvora, ya no será tan genial.

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En otras ocasiones ya hemos hablado, en este blog, de la Escucha Activa y las fases que conforman este proceso. Ahora es el turno de abordar los distintos usos y aplicaciones de la Escucha Activa para obtener los máximos beneficios para tu empresa.

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Las empresas invierten muchos recursos en sus estrategias de marketing y posicionamiento online para obtener la confianza de sus usuarios y alcanzar a los clientes potenciales y, con ello, lograr mayores ventas de productos o servicios. Sin embargo, a veces sucede que la reputación de la empresa puede verse dañada por sucesos o comentarios negativos, y, si no somos capaces de reaccionar a tiempo, causará daños importantes en nuestra imagen.

¿Cómo podemos gestionar y mantener nuestra buena reputación?

Monitorizar: ya hemos hablado en este blog de la importancia de la monitorización, conocer en todo momento qué se dice de nosotros puede ayudarnos a saber qué imagen estamos dando, y, por tanto, corregir posibles desviaciones en nuestra comunicación. La monitorización ayuda también en la gestión de crisis y puede servir como fuente de información sobre nuestro clientes y el uso que hacen de nuestros productos o servicios.

Responder a las críticas negativas: las críticas deben responderse siempre, con educación y dando la mejor respuesta posible al problema o incidencia que nos expongan. Debemos dejar de pensar en las críticas como un ataque, y verlas como oportunidad de mejora. Es fundamental responder lo antes posible (sin precipitarse), ya que generalmente si tardamos en responder la crítica irá creciendo.

Crear comunidad: si cuidas a tus usuarios durante el día a día, es más fácil que estén a tu lado el día que haya una crisis. Las empresas que no interactúan con sus seguidores ni generan conversación, probablemente se quedarán solas el día que haya problemas, aunque claramente no sean responsables; sin embargo, las empresas con una comunidad que les apoya sufrirán menos daños en caso de que se declare una crisis de reputación.

Es difícil complacer a todos, pero con un buen trabajo y una buena comunicación, siendo transparentes y humanos conseguiremos generar más críticas positivas que negativas.

No borrar los comentarios negativos: hay que moderar las críticas y responderlas. El hecho de que dejemos libertad de expresión y de discrepancia en nuestro blog y redes sociales generará más confianza. Hay organizaciones que no se sienten seguras con lo que pueda pasar y bloquean sus muros o no permiten comentar en sus blogs, pero al no permitir comentarios negativos estaremos también anulando los positivos y todo feedback que nuestros clientes puedan darnos, es más, si quieren criticarnos van a hacerlo en otros sitios.

Ser autocríticos: No todo lo que hacemos como empresa puede ser bueno siempre. A  veces habrá fallos y errores, nuestros o ajenos, que pueden afectar a nuestra reputación. Aceptar las críticas y mejorar nos ayudará a ser mejores en lo que hacemos

Estas son algunas de las pautas fundamentales para lograr una buena reputación online, ¿cómo sueles gestionar tu reputación? 

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Lo mejor para evitar una crisis de comunicación es hacer las cosas lo mejor que podamos, pero ni siquiera eso nos garantiza la inmunidad ante una crisis de reputación. Ninguna empresa está libre de una crisis, nadie está libre de cometer un error, a veces las crisis son exógenas, por lo que no nos quedan muchas posibilidades, otras veces pueden venir de un comentario malintencionado…

Las redes sociales nos han traído muchas cosas positivas, pero lo cierto es que, para la gestión de crisis de comunicación no han ayudado demasiado, pues una crisis en los social media prende como gasolina si no se gestiona adecuadamente. ¿Qué podemos hacer entonces para gestionar una crisis?, ¿estamos abocados al desastre si estalla? No, no estamos predestinados al fracaso, hay acciones que podemos tomar para gestionarla adecuadamente:

• Preparar un Plan de Comunicación de Crisis: hay que tener claro que es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos ayude a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, nombrar portavoces, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…
• Monitorizar: hay que estar al tanto de todo lo que se dice sobre nosotros en blogs, redes sociales, las críticas de tus productos…, sólo así podremos detectar que algo está fallando.
• Crear comunidad: no hay que esperar a que ocurra una crisis para buscar aliados, si somos proactivos conseguiremos engagement con nuestros seguidores y ellos mismos nos apoyarán o defenderán si es necesario.
• Responder rápido, pero dando una respuesta reflexionada: no te calles cuando ha empezado una crisis, pero cuidado, tampoco digas cualquier cosa.Si hay un error admítelo, si hay que pedir disculpas, hazlo, si hay que aclarar, aclara. Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado.
• Aprender para el futuro: una crisis ha de servir para no repetir errores y definir cómo actuar en el futuro.

¿Te has enfrentado a alguna crisis?, ¿sueles monitorizar tus redes sociales para prevenir crisis?

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