
Las empresas deben estar dónde se encuentren sus potenciales clientes y en la actualidad ese lugar se sitúa en las redes sociales. Las marcas deben ir al encuentro de los usuarios sociales para escucharles, conocerles mejor y conversar con ellos. La voz de la marca online recae sobre la famosa figura del community manager que tiene la misión de interactuar con los usuarios y de crear mensajes acordes a la personalidad de la marca.
“Solo” ante el peligro el CM (que en realidad cuenta con un equipo social media, más grande o más pequeño, que guía sus pasos y consensúan los mensajes) debe gestionar las preguntas, quejas y comentarios de los usuarios sociales. Se trata de un campo de trabajo delicado, por un lado desconoces por dónde puede salir los usuarios sociales y por otro, un paso en falso, una mala respuesta, puede desencadenar una temida crisis de reputación.
¿Quiere decir esto que las marcas deben andar con pies de plomo procurando no salirse de lo convencional? No, todo lo contrario, para llamar la atención en social media hay que arriesgarse y dar respuestas originales. Siempre cuidando los contenidos y evitando en la medida de lo posible polémicas que puedan afectar negativamente a la marca. (más…)