Relaciones Públicas y Social Media

jueves, septiembre 20th, 2012

Relaciones Públicas y Social Media - OraquoAllá a primeros del siglo XX, los precursores de las Relaciones Públicas como Edward Bernays o Ivy Lee sentaban las bases de las mismas, diferenciando esta disciplina frente a otras como la publicidad o el periodismo y definiéndola como: la rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva de una empresa, organización, ente público o privado, o persona; y fortalecer los vínculos con todos sus públicos (internos, externos e indirectos, los llamados Stakeholders), utilizando diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

Algunos de las funciones clásicas de las RR.PP., que ya fueron definidas en esta época son:

  • Dar credibilidad a la organización
  • Crear y gestionar vínculos de confianza entre la organización y sus stakeholders
  • Construir reputación e imagen positiva. Branding
  • Detectar las tendencias y los cambios en la opinión pública frente a la organización
  • Gestionar crisis de comunicación
  • Etc.

Resulta interesante ver cómo la aparición de los Social Media ha potenciado la función de las RR.PP. y, si prestamos atención veremos que muchas de las cosas que actualmente hacemos en social media, hace más de 100 años que se hacen. Ha cambiado el escenario, es verdad que los stakeholders han tomado mayor protagonismo y existe mayor interacción, pero en esencia, se siguen haciendo RR.PP.

Y es que a través de Social Media se puede dar credibilidad y generar imagen positiva de lo que hacemos, podemos estar al corriente de nuestra reputación (incluso hay herramientas para compararnos con la competencia), hacer seguimiento de lo que se dice de nosotros o del sector para poder actuar en consecuencia (escucha activa y monitorización con herramientas como Oraquo), mejorar los vínculos con nuestros públicos o gestionar las crisis de comunicación que hayamos detectado.

Tras una época de cambios, de un poco de humo, de adaptación y/o aprendizaje, a día de hoy no queda duda de que Social Media puede y debe servir para hacer RR.PP. y estar dentro de las estrategias de Marketing y Comunicación de las empresas.

¿Cómo usas en tu empresa Social Media?, ¿haces RR.PP.?

Image: FreeDigitalPhotos.net
 

¿Qué dicen de mí? – Comunicación interna y externa

miércoles, agosto 15th, 2012

Si tienes una marca, necesitas saber qué se dice de ella. ¿Tus productos son adecuados? ¿Los clientes quedan satisfechos con la atención recibida? ¿Hay fallos técnicos o humanos que se pueden evitar? ¿Te compensa conceder atención prioritaria a los clientes más fieles?

Estas son solo algunas de las muchas preguntas que pueden surgir en cualquier fase del desarrollo del negocio (en el comienzo, en fases avanzadas, en momentos de crisis, etc.). Para poder enfocar correctamente el trabajo con todas estas preguntas y corregir los fallos que se están presentando, hay que hacer buen uso de herramientas de marketing y comunicación. Pero… ¿qué queremos medir? ¿Qué queremos saber?

Fuente de la imagen: El rey colectivo

Reputación y comunicación externa

Nunca subestimes el poder de un cliente. A veces es difícil imaginar cuánto daño puede hacer un cliente enfadado con tu marca, ni cuánto dinero te puede reportar un cliente fiel que se convierte en un fantástico prescriptor de tus productos entre sus círculos de influencia (ya sean laborales o personales).

Estas son algunas preguntas que te pueden venir muy bien para hacer autoevaluación:

  • ¿Realizas periódicamente encuestas de satisfacción de clientes?
  • ¿Cómo compensas los fallos humanos y técnicos? ¿Qué ventajas ofreces a los clientes que han sido perjudicados?
  • ¿Cómo manejas una crisis? ¿Qué trato le das a un cliente especialmente enfadado e insistente?
  • ¿Utilizas todas las herramientas a tu alcance para monitorizar y analizar lo que se dice de ti en Internet?
  • ¿Qué feedback reciben las publicaciones en tus redes sociales?
  • ¿Tu crecimiento en seguidores y fans se traduce a la larga en un aumento en los ingresos de la empresa? ¿Sabes detectar si algo falla y por qué?
  • ¿Qué dice el público de tu marca en foros, portales y webs de opinión de terceros?
  • ¿Tienes algún «programa de puntos» o «programa de fidelidad» para los clientes que nunca te fallan y que adoran tu marca? ¿Haces que se ahorren dinero o que reciban más por el mismo precio?
  • ¿Te has planteado organizar semanas o días especiales con descuentos en determinados productos o servicios?

Reputación y comunicación interna

A veces la obsesión por conocer al cliente puede cegarte y alejarte de otro sector fundamental para tu análisis: el de tus empleados. No olvides que los familiares y amigos de cada uno de ellos van a escuchar incontables comentarios sobre su ambiente de trabajo, el trato de sus compañeros y jefes, su salario, etc. Por ello, te animamos a preguntarte:
  • ¿Realizas encuentas de satisfacción periódicas entre tus empleados?
  • ¿Tus trabajadores están siempre informados de todo lo que ocurre en la empresa (fallos, nuevos lanzamientos, records de ventas, etc.? ¿Con qué frecuencia envías comunicados internos?
  • ¿Has creado un ambiente de trabajo cómodo y acogedor en el que tus empleados se sienten a gusto?
  • ¿Cómo manejan los conflictos y las crisis de estrés los jefes y coordinadores?
  • ¿Qué incentivos ofreces para asegurar el crecimiento continuo de la empresa?
  • ¿Sabes mantener una competitividad sana entre trabajadores, de manera que aumente la productividad sin poner en peligro las relaciones laborales?
  • ¿Tienes algún sistema de comisiones o recompensas para esos meses de beneficios increíbles? ¿Tus trabajadores se ven perjudicados injustamente en meses de gastos muy elevados?
  • ¿Qué dicen los empleados de tu marca en las redes sociales? ¿Participan activamente en la conversación que ofrecen tus cuentas corporativas?

Este pequeño cuestionario de autoevaluación puede ayudarte a detectar los puntos débiles de tu estrategia de marketing y comunicación (tanto a nivel interno como externo). Este es un paso fundamental para la gestión de la reputación de tu marca.