¿Qué es exactamente la Escucha Activa?

Si trabajas en el mundo del marketing online o quieres dedicarte a ello, seguro que muchas veces te has encontrado con el concepto de Escucha Activa. Pero, ¿sabes realmente lo que significa? La mayoría lo suele asociar a la monitorización de la red, pero la escucha activa va un paso más allá. En este post vamos a explicarte lo que es exactamente y las fases que hay que seguir para llevarla a cabo de forma satisfactoria.

La Web se ha convertido en un entorno donde los usuarios comparten experiencias, conocimientos, opiniones y valoraciones sobre las marcas, obligando a las empresas y organizaciones a mantener una actitud de escucha activa para saber quién, cuándo, cómo, dónde y qué se dice sobre ellas, sus productos y servicios.

Pero, ¿qué es la Escucha Activa?

Madame de Sévigne dijo que “Si los hombres han nacido con dos ojos, dos orejas y una sola lengua es porque se debe escuchar y mirar dos veces antes de hablar”. Internet nos proporciona un espacio ideal para escuchar y entender qué dicen sobre nuestras marcas y productos. La Escucha Activa consiste en la observación y el análisis inteligente de dicha conversación. Escuchar para conocer tendencias, opiniones y necesidades, que nos aportarán argumentos valiosos a la hora de tomar decisiones en nuestro negocio.

Este análisis debe ser exhaustivo, ya que el objetivo es averiguar lo máximo posible de los datos obtenidos. Se trata de interpretarlos y extraer valor de la conversación.

Fases de la Escucha Activa

1. Monitorización.

En esta fase debemos escucharlo todo. La cantidad de fuentes de información en Internet es inmensa, y cualquier persona es generadora de contenido. Tanto tus clientes como usuarios van a hablar, y no sólo de ti. Deberemos por tanto llevar a cabo una monitorización amplia y completa con la que controlar:

  • El nombre de nuestra marca. Debemos incluir también los posibles errores ortográficos al escribirla.
  • Nombres de nuestros productos o servicios
  • Nombres de usuario de la marca en las distintas redes sociales, si son diferentes al original.
  • Competencia y sus productos
  • Palabras claves relacionadas con nuestro sector.

2. Filtrar la información.

La cantidad de datos que vamos a recoger en la fase de monitorización va a ser inmensa, por lo que deberemos filtrarla para separar la información útil del resto de datos. No todo nos va a servir, por lo que es muy importante seleccionar esta información para tomar decisiones de negocio orientadas a nuestro público.

 3. Análisis.

Una vez seleccionada la información útil, procederemos a analizarla. Peticiones de usuarios, quejas, alabanzas son algunos tipos de comentarios que debemos analizar para actuar en consecuencia con nuestra estrategia de negocio. Debemos leer estos comentarios y comprender el significado que tienen realmente. Este proceso debe ser muy minucioso. Sólo así entenderemos el significado real de los mensajes.

 4. Actuar.

Ya entendemos a los usuarios, sus necesidades, sus quejas y sus alabanzas. Ahora sólo queda poner en marca las nuevas acciones para satisfacerlos y ofrecerles lo que demandan. Son nuestros clientes y debemos atenderlos.

 

Con la Escucha Activa vamos a lograr averiguar qué se dice de nuestra marca y de qué manera influimos en los usuarios con nuestras acciones y contenidos, conocer la evolución de nuestra empresa y de nuestra competencia y mejorar el rendimiento de nuestro negocio. La monitorización y el análisis minucioso de la conversación sobre nuestra marca nos aportarán importantes beneficios y oportunidades que vamos a tratar y describir, de forma más extensa, próximamente en otro artículo.

 

Imagen cortesía de Michal Marcol/ FreeDigitalPhotos.net

 

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2 respuestas en “¿Qué es exactamente la Escucha Activa?”

  1. Blog de Oraquo » Blog Archive Siete motivos para usar la Escucha Activa » Blog de Oraquo ha dicho:

    […] otras ocasiones ya hemos hablado, en este blog, de la Escucha Activa y las fases que conforman este proceso. Ahora es el turno de abordar los distintos usos y aplicaciones de la Escucha Activa para obtener […]

  2. La monitorización en internet combina tanto la tecnología como las estrategias de actuación ante las menciones de una marca | El Blog de Prodware en ComunidadCRM ha dicho:

    […] si no que también podamos actuar; una buena estrategia de monitorización combina por un lado la escucha activa, como la actuación mediante la integración con un sistema CRM que permita ejecutar acciones […]

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