La enfermedad de las marcas en el mundo 2.0

escucha activa

Hay una enfermedad que está afectando a las marcas desde la llegada del mundo digital, la “opinafobia” o miedo a las opiniones del usuario social. En internet es más fácil que nunca para cualquier usuario compartir sus opiniones sobre productos, lo que provoca desasosiego a algunas marcas que lo ven como una amenaza.

Síntomas

Muchas pequeñas y medianas empresas prefieren no asomarse a la ventana de Internet por miedo a lo que puedan encontrar. Optan por no abrirse perfiles en las redes sociales o si lo hacen se limitan a publicar mensajes sin escuchar a sus interlocutores.

Siguen al pie de la letra el dicho “ojos que no ven, corazón que no siente”, como un niño pequeño que cree que si cierra los ojos nadie le ve. Sin embargo,  no escuchar no hace desaparecer esos comentarios, que hacen referencia a su marca y afectan a su reputación; lo que sí supone es privarse de información valiosa para el negocio, complicando la tarea de detectar tanto errores como aciertos.

Las marcas tienen la convicción de que la mayoría de los comentarios que los usuarios comparten en internet son negativos y que los competidores van a aprovechar su presencia online para ponerles “a caer de un burro”.

La premisa sobre la que se sostiene este miedo es que los usuarios aprovechan el anonimato de internet para volcar todo su odio contra las marcas. Pero según un estudio llevado a cabo por YouGov, el 62% de los usuarios que comparten sus opiniones lo hacen con la intención de ayudar a otros consumidores a tomar decisiones de compra acertadas, no con afán de hacer daño a las marcas.

Tratamiento

Estos son algunos de los motivos por los que resulta beneficioso para cualquier negocio escuchar las opiniones de sus usuarios:

  • Mirar con los ojos de los usuarios: nos ayuda a entender cómo perciben nuestra marca, quizá la imagen que estamos trasmitiendo no coincida con la que queremos trasmitir. Si no escuchamos a nuestros usuarios será muy complicado detectarlo y, por tanto, solucionarlo.
  • Saber qué cambiar, qué potenciar y qué mejorar: el conocimiento siempre nos hace avanzar. Digan lo que digan sobre nuestra marca lo mejor es saberlo cuanto antes para poder corregir aquello que no gusta y potenciar aquello que está gustando.
  • Comunicar mejor: si solo hablamos nosotros nuestro soliloquio no llegará muy lejos, pero si somos capaces de escuchar y entender a nuestro interlocutor estableceremos una conversación mucho más enriquecedora. Además, escuchar  al usuario social supone conocerle mejor, lo que permite ofrecerle aquello que realmente le aporta valor y, por tanto, será más sencillo captar su atención.
  • Mejorar tu reputación online, los comentarios negativos abundantes o sin repuesta dan muy mala imagen. Las marcas que escuchan, tienen en cuenta las sugerencias de sus consumidores, contestan a sus preguntas, resuelven sus problemas… son mejor valoradas por los usuarios.
  • Generar confianza: las marcas capaces de dar un paso más y no solo escuchar las opiniones de usuarios; sino de fomentarlas, generan mayor confianza y credibilidad.
  • Mejorar las ventas: el 82% de los usuarios (según el anteriormente mencionado estudio de YouGov) confía en los comentarios online. Y es indiscutible que influyen en nuestras decisiones de compra, por lo que comenzar a tenerlos en cuenta y tratar de hacer que mejoren será una buena manera de influir positivamente en las ventas.

Os recomendamos tres cucharadas de Escucha Activa cada mañana, después del desayuno, para empezar a ver las opiniones de usuarios como una oportunidad y no como una amenaza. En casos de “opinafobia” aguda se recomienda consultar con un especialista.

 

 

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3 respuestas en “La enfermedad de las marcas en el mundo 2.0”

  1. Maria ha dicho:

    Muchas gracias por el post, el mejor que he visto hoy! Un tema peliagudo tomado con humor y un giro semántico perfecto . Felicidades. Lo he compartido! By!

  2. Oraquo ha dicho:

    ¡Muchísimas gracias María! Por el comentario y por compartirlo. Nos alegra muchísimo que te haya resultado interesante y nos anima a seguir trabajando 😀

  3. Potenciar las recomendaciones de clientes | Blog de Oraquo ha dicho:

    […] las opiniones de usuarios deberían ser nuestras aliadas, nuestras amigas; sin embargo, existe ciento miedo ¿y si lo que dicen sobre mis productos no es tan bueno? Es una pregunta razonable, pero y si fuera […]

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