La importancia de tener un plan de crisis en Social Media

Ya hemos hablado en este blog sobre las crisis en Social Media y hemos dado unas claves para afrontarla, pero hay un documento que toda compañía, institución u organización debería tener para poder prevenir y evitar que cualquier situación que nos afecte se convierta en crisis. Hablamos del Plan de Crisis.

El principal cometido de este Plan es poder reaccionar a tiempo ante cualquier hecho que pueda desencadenar en una crisis para nuestra marca. Hay muchas compañías que se niegan a tener uno, argumentando que la mejor manera para hacer frente a una crisis es evitar que ocurra.

¿Para qué vamos a perder el tiempo en organizar un plan de una crisis que no es seguro que vaya a ocurrir ni de qué manera ni cuándo?

Cada situación de crisis es única y posee unas características y unas consecuencias que no va a tener ninguna otra. Pero todas siguen un patrón similar:

  1. Causa
  2. Aceleración
  3. Intensidad máxima
  4. Estabilización
  5. Declive
  6. Recuperación

Y para poder hacer frente a esto es necesario tener un plan de crisis, para poder anticiparte a ella y actuar rápida y efectivamente. Ya conocemos todos la viralidad que ofrecen las redes sociales, y en un momento, cualquier hecho o comentario puede extenderse de forma masiva escapándose de nuestro control.

Claves para crear un plan de crisis

Lo primero que debemos definir son las políticas de uso de nuestras redes sociales. Cómo vamos a usarlas, por qué, para qué, quién las va a usar… Una directrices que se conviertan es una suerte de manual que nos dirija y ayude a definir cómo se va a llevar a cabo la administración y gestión del Social Media de nuestra empresa

A continuación, tenemos que identificar los posibles casos de crisis que pueden darse y afectar a nuestra empresa. Debemos preguntarnos “¿Qué pasaría si…?”

Una vez localizadas las posibles crisis, debemos crear un plan de actuación para hacerles frente. Este plan debe contemplar tres puntos principales:

  1. Monitorizar: debemos escuchar todo lo que esté pasando y nos esté  afectando para identificar el problema.
  2. Clasificar: con el problema localizado, tenemos que clasificarlo en una de las posibles crisis que hemos previsto que podían suceder
  3. Actuar: una vez clasificado el problema, lo que queda es actuar en consecuencia. Debemos establecer las pautas de acción que llevaremos a cabo para poder hacerle frente. Como ya hemos comentado, una crisis es única e irrepetible, por lo que estas serán unas pautas generales, que luego tendremos que adaptar a la situación concreta.

Con estas claves básicas, podemos confeccionar un plan de crisis para poder anticiparnos a cualquier situación que amenace la reputación de nuestra empresa.

 

 

Imagen cortesía de hyena reality / FreeDigitalPhotos.net

 

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