Cinco claves para gestionar con éxito comentarios negativos

Cómo gestionar un comentarios negativo

Internet, y en particular las redes sociales, se están convirtiendo en el escenario natural de la relación entre marca y consumidor. Desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes multinacionales, las marcas son cada vez más conscientes de las oportunidades que ofrece la red y buscan contar con una buena página o perfil desde la que vender, gestionar la atención al cliente… En definitiva, comunicarse. Sin embargo, no se trata de bombardear con nuestros productos, servicios y ofertas. Ni siquiera de ofrecer contenido que sepamos que interesa a nuestra audiencia. Lo más importante es que permitamos que sea una comunicación bidireccional. Y esto implica que tenemos que estar dispuestos a escuchar todo –incluso cuando no sea lo que queramos escuchar– para, a continuación, actuar en consecuencia.

¿Qué comentarios negativos son los más frecuentes? Somos una marca que trata de vender su producto y, a menudo, los comentarios negativos irán contra la calidad o la funcionalidad de éste. Además, estamos en la red para fomentar la comunicación con el cliente, así que la manera en que gestionemos esta relación puede ser otro blanco para las críticas: los métodos de pago, las formas de envío, la apariencia de una tienda física, etc… El consumidor puede reprocharte casi cualquier cosa, pero, al hacerlo, también te está ofreciendo valiosa información

Comentario negativo en Twitter

¿Cómo podemos actuar? Hay cinco pasos que no puedes saltarte:

  • Monitorizar. Eres consciente de la importancia de las opiniones de los usuarios, estás dispuesto a aprovechar las críticas y quieres comunicarte de forma efectiva con tus clientes. Por eso, es fundamental que los escuches: no siempre van a dirigirse directamente a tus perfiles para opinar sobre tu marca, tienes que controlar el máximo de fuentes posible. Para ello, es fundamental contar con una buena herramienta de monitorización y análisis: con Oraquo Analytics podrás, además, gestionar la atención al cliente directamente desde la plataforma publicando y respondiendo a sus comentarios.
  • Definir un plan de actuación. La red no es una realidad aparte: como en el mundo offline, sabes que te expones a la opinión de los demás y que esta no tiene por qué ser siempre positiva. Antes de que lleguen las malas críticas, tendrás que haber definido una serie de actuaciones que te permitan gestionar de forma óptima los comentarios negativos. Tener claro los pasos a dar te permitirá ser más rápido y efectivo evitando males mayores.
  • Buscar el porqué de primera mano. No te encierres en ti mismo y tu marca: si has encontrado una opinión negativa y el usuario no expresa el motivo, pregúntaselo directamente. A todos nos gusta que nos hagan caso: si obvias un comentario crítico, no podrás sacarle partido.
  • No censurar. Eso, nunca. Si te dedicas a eliminarlos, se entenderá que no puedes o no quieres solucionar lo que el consumidor te pide. Y no lo pensará solo él: la red tiene la capacidad de convertir en viral casi cualquier contenido; no afrontar un simple comentario puede llevarte a sufrir una verdadera crisis de reputación.
  • Responder. Muchas veces no tendremos que preguntar al usuario el porqué de su crítica, pero siempre debemos interaccionar con él: discúlpate, ofrece una solución real e infórmale de todas tus acciones. Muchas veces, será el propio cliente el que borre su comentario negativo por carecer ya de valor.

Crítica en Twitter a El Corte Inglés Respuesta de El Corte Inglés ante un comentario negativo

Y después, ¿qué? No ha llegado la sangre al río: has sabido gestionar una opinión negativa, has solucionado el problema de un consumidor, no hay crisis de reputación a la vista y, sobre todo, no has caído en la tentación de censurar una mala crítica. ¡Enhorabuena! Es más que probable que salgas fortalecido de esto.

Los comentarios aparentemente nocivos tienen otra cualidad mucho más importante: suelen ser constructivos. El cliente te hace ver fallos en los que seguramente no habías reparado. Además, la presencia de opiniones negativas en tu perfil o página no tienen por qué ir en contra de tu prestigio: al contrario, a menudo notarás que la variedad de opiniones influye positivamente en su fiabilidad. Y no olvides que, ante todo, fomentar la comunicación es humanizar la relación con tus clientes. Ellos te lo agradecerán.

 

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