Marcas que saben escuchar a sus clientes

Marcas que saben escuchar

Sí, aunque parezca mentira, las marcas que saben escuchar existen. Tendemos a centrarnos en lo negativo y habrás leído miles de posts sobre marcas que sufren crisis de reputación por no haber sabido escuchar a su audiencia. Nosotros hoy no queremos mostrarte lo que ocurre cuando no escuchas en social media, no te vamos a contar batacazos de marcas, queremos centrarnos en los beneficios que puede aportar a tu negocio escuchar a tu comunidad. Por eso, te traemos casos reales de marcas que escuchan.

El cliente en apuros

El pasado diciembre, Adam Greenwood, un joven británico, sintió la llamada de la naturaleza en un viaje en tren desde Euston hasta Glasgow, una vez aliviadas sus necesidades descubrió que no había papel higiénico. Ni corto ni perezoso, Adam compartió su situación en Twitter, nombrando a @VirginTrains y pidiendo ayuda. Para su sorpresa la empresa le contestó vía Twitter preguntándole en qué tren estaba y en unos minutos le hicieron llegar el necesario rollo de papel higiénico.

tuit de un cliente en apuros

De esto precisamente trata el Social Listening, no de papel higiénico, sino de ayudar a tu cliente justo cuando lo necesita. Esta acción de Virgin Trains tiene varias consecuencias, además de salir en primera plana de varios periódicos, queda claro que la empresa escucha y ayuda a sus usuarios, eso se traduce en confianza y, por ende, en mayor rentabilidad y mejor reputación para la marca.

El objetivo es que el cliente tenga la mejor experiencia posible y para ello, hoy en día, es necesario recurrir a la tecnología para escucharle. Las menciones no directas también ponen de manifiesto problemas y críticas de los usuarios hacia tus productos, solo con una buena herramienta de monitorización puedes capturar todo lo que dicen sobre tu marcas para poder ayudar a tus usuarios cuando lo necesitan.

El caso del papel higiénico supera las expectativas del propio afectado que reconoce que twitteó su situación buscando divertir a sus seguidores más que esperando recibir realmente ayuda. Y es que nuestra fe en que las marcas nos escuchen es baja, estamos demasiado acostumbrados a todo lo contrario, a que las marcas nos ignoren, no resuelvan nuestros problemas, tarden en contestar… 

Que una marca escuche, entienda, se preocupe y ayude suena casi a ciencia ficción; sin embargo, son cada vez más las marcas que toman conciencia de lo importante que es practicar la escucha activa.

Saber explotar la información extraída de la escucha social

Y ¿a quién no le suena el reciente eslogan de El Corte Inglés “Te lo mereces y lo sabes”?, ¿Quién no ha recibido en alguna de sus redes sociales una imagen de Julio Iglesias, del pequeño Nicolás… con una frase que cierra con “Y lo sabes”? La cadena de grandes almacenes aprovechó el tirón de la fórmula y la utilizó en su última campaña de rebajas.



Social Listening también va de eso, de conocer a tu audiencia para poder ofrecer aquello que realmente interesa. En este caso han utilizado una fórmula que sabían que iba a captar la atención de su público. 

Otros recurren a dar a la audiencia aquello que reclama, es el caso de la campaña de Nivea “Real Beauty” en la que actuaban mujeres reales, en lugar de modelos, una idea que flotaba en el ambiente y que los usuarios sociales demandaban.

No solo lo que averiguamos sobre nuestra audiencia nos sirve para hacer campañas publicitarias que conecten más con ellos, también sirve para lanzar nuevos productos o modificar los existentes para adaptarlos a las necesidades y demandas de los consumidores.

Marcas  más humanas

Además de para mejorar la atención al cliente y para descubrir necesidades, la escucha activa también puede servirte para dar un toque más humano a la empresa: la marca la componen personas que responde de forma ágil y, en ocasiones, ingeniosa como en este caso de Samsung.

tuit respuesta graciosa de una marca

Lo que la escucha activa aporta a tu negocio no es solo lo que averiguas escuchando pasivamente, sino lo que haces con esa información para mejorar tu marca, las posibilidades son infinitas y los beneficios claros ¿a qué esperas para dar el salto a la escucha activa? ¿Conoces más casos de marcas que practican con éxito el Social Listening? ¡Cuéntanoslos!

 

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2 respuestas en “Marcas que saben escuchar a sus clientes”

  1. Bitacoras.com ha dicho:

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Sí, aunque parezca mentira, las marcas que saben escuchar existen. Tendemos a centrarnos en lo negativo y habrás leído miles de posts sobre marcas que sufren crisis de reputación por no haber sabido escuchar a su audiencia. N…..

  2. ¿De verdad escuchan las marcas a sus clientes? ha dicho:

    […] que se producen. Sin embargo, en la actualidad los roles han cambiado. Ya no estamos ante un cliente receptor de mensajes que son lanzados por los vendedores, es un cliente que no solamente manda sino que […]

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