El valor de una buena respuesta

Dibujo de Harry WinsorLas redes sociales permiten conectar rápido y de forma directa a las empresas y organizaciones con sus audiencias y les ofrecen la oportunidad de responder e interactuar con sus clientes.

Además, hay que añadir que, día a día aumenta el número de consumidores que conectan con las marcas a través de las redes sociales. En este sentido, un estudio de Havas Worldwide indica que las expectativas del consumidor en lo que a la obtención de una respuesta por las redes sociales se refiere son muy altas y que las marcas que fallen en satisfacer esas expectativas corren el riesgo de defraudar a sus clientes. Sin embargo otros estudios, como el llevado a cabo por Evzdrop, revelan que casi el 95% de las publicaciones que realizan las personas en los muros de las fan pages no reciben respuesta y tan solo el 44% de los tuits son atendidos en menos de 24 horas.

Una de las claves para tener éxito en las redes sociales es mantener contacto con tu audiencia y la manera más efectiva de hacerlo es contestando los mensajes y los comentarios que realizan tus seguidores. No hay una fórmula mágica que funcione para todas las marcas, pero si existen unas «buenas prácticas» que pueden contribuir al éxito de nuestras estrategia en las redes sociales y una de ellas es «responder». Es muy importante interactuar porque la ausencia de respuesta por parte de una marca, puede ser perjudicial para su imagen online y también offline.

La interacción es necesaria no sólo para establecer relación con los influencers y los clientes potenciales sino, para generar, con ello, una conversación que aumente la visibilidad de nuestra marca. En cualquier circunstancia, si una persona pregunta lo lógico es responder. En las redes sociales, responder no sólo hace que la imagen de la marca mejore, puesto que demuestra que la compañía se preocupa por sus seguidores, sino que además afianza y hace crecer la comunidad, ya que los usuarios la perciben como una comunidad activa e interesada por sus clientes, en la que son escuchados y, por tanto, donde existe una verdadera interacción con la marca.

Un ejemplo del valor de una buena respuesta es el caso de la empresa aeronáutica y de defensa,  Boeing, ocurrido en 2010. El gigante de la aviación, el segundo mayor fabricante de aviones y equipos aeroespaciales del mundo, acabó pidiendo disculpas a raíz del dibujo de un avión hecho por un niño.

Harry Winsor, de 8 años, envió una carta a Boeing con un dibujo de un avión para que lo tomasen en cuenta a la hora de diseñar los nuevos aviones de la compañía. Como respuesta, recibió una carta que dejó perplejo a su padre, John Winsor. Un texto corporativo que decía que no atendía peticiones que no hubieran sido solicitadas. John Winsor decidió escribir un post en su blog y publicarlo en Twitter, y las primeras impresiones no tardaron en aparecer.

En aquel momento, la compañía no tenía experiencia en Twitter, pero pronto descubrieron que en Internet se estaba hablando de la carta de respuesta que enviaron a Harry y de la polémica generada, de forma que decidieron, esta vez responder de forma directa y particular, sin formulas corporativas ni respuestas tipo y publicaron el siguiente tuit: “Somos expertos en aviones, pero novatos en Social Media. Estamos aprendiendo sobre la marcha”. Además, también reconocieron el error de haber enviado una carta corporativa a un crío de solo 8 años con el siguiente tuit: “La carta que publicó el Sr. Winsor es, como el dijo, una respuesta requerida. Podemos hacerlo mejor con los niños. Trabajaremos en ello.”

Si Boeing hubiese optado por no contestar a esos comentarios o haberlo hecho de mala manera, tras la gran repercusión del caso el los medios sociales, es evidente que hubiesen sufrido una crisis importante. Sin embargo, eligieron la opción correcta, respondieron

Una respuesta te pone en contacto con tus clientes, una buena respuesta mejorará tu reputación y tu imagen marca.

 

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2 respuestas en “El valor de una buena respuesta”

  1. Blog de Oraquo » Blog Archive Humaniza tu empresa y conecta con tus usuarios » Blog de Oraquo ha dicho:

    […] en la conversación. Es la forma de trabajar el ansiado engagement que desean todas las empresas. Una buena respuesta puede ayudarte a crear una buena reputación […]

  2. Optimismo 2.0: crisis que acaban bien | Blog de Oraquo ha dicho:

    […] caso de Boeing es el ejemplo por antonomasia de crisis bien gestionada, logró transformar una crisis de […]

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