Diez ingredientes para una buena reputación online

Ingredientes para una buena reputación online

Es complicado cocinar algo si no sabes bien qué es. Lo primero que debemos plantearnos es ¿qué es la reputación online? A pesar de tener claro que la reputación online es fundamental para las empresas, dar una definición acertada nos puede resultar complicado. La razón es que se trata de un valor intangible, y como tal, acotarlo y describirlo no es una tarea fácil.

Según la Wikipedia: “La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.”

En otras palabras, podemos entender que, se trata de la imagen que se forma en la mente del usuario sobre una marca, como resultado de la información trasmitida por la propia marca y lo que los demás usuarios trasmiten sobre ella en Internet.

La reputación online de una empresa influye, de forma decisiva, en sus ventas por lo que es fundamental cuidarla. Pero ¿cómo conseguir una buena reputación online? Aquí tienes algunos de los principales ingredientes.

Confianza

La confianza es el ingrediente principal sin el cual es imposible cocinar una buena reputación tanto offline como online. Basta con preguntarse ¿por qué compro este producto y no el otro?, ¿por qué doy tanto valor a las recomendaciones? Si te atreves a comprar un nuevo producto es porque confías en que tenga una determinada calidad y cumpla una determinada función, si no lo hace, si defrauda tu confianza, es probable que no vuelvas a consumirlo.

Transparencia

En internet ser transparente supone establecer una relación saludable y próspera con tu audiencia. Esto repercute en el ingrediente anterior, no tener nada que ocultar trasmite confianza.

Coherencia

Una marca no puede mostrarse de diferente modo dependiendo del canal, debe tener una filosofía, un modo de comportarse común, que le de unidad. La coherencia también contribuye a generar confianza.

Empatía

Para tratar correctamente al usuario es imprescindible cierta dosis de empatía, entender a tu cliente, saber lo qué quiere y saber ayudarle, si tiene problemas con el producto. Empatizar nos hace humanos y no hay nada que acerque más las empresas a los usuarios que humanizarlas.

Trabaja tu presencia online

Ofrece contenido de calidad, fortalece tu presencia en redes sociales, responde a las críticas y resuelve las dudas de los usuarios de forma rápida, respetuosa y efectiva, interactúa con tu audiencia y personaliza los mensajes. Para esto último es importante el ingrediente anterior, empatizar con el usuario concreto nos permitirá ofrecerle una respuesta personalizada.

El cliente en el centro

Debes tenerlo en cuenta en cada proceso de tu empresa. La experiencia de venta, de consumo y la atención al cliente deben ser excepcionales y solo lo serán si conocemos a nuestro cliente y sabemos qué quiere y qué espera de nuestros productos. Es necesario tomar conciencia de que son los usuarios quienes construyen nuestra reputación, para cuidarla, debemos cuidarles a ellos.

SEO

Como se dice popularmente no hay mejor sitio para esconder un cadáver que la segunda página de resultados de Google. Es fundamental cuidar los factores que afectan a nuestro posicionamiento en buscadores para ocupar un lugar destacado en los términos que nos interesan. Además es necesario buscar y controlar aquellos comentarios negativos que pueden posicionarse para esos mismos términos dañando nuestra reputación y hacer SEO invertido para hacerlos perder visibilidad. Para encontrar estas críticas potencialmente perjudiciales para nuestra reputación es muy importante el siguiente ingrediente.

Monitorización

Aunque hayamos puesto los ingredientes de la tarta en su justa medida, no podemos meterla en el horno y olvidarnos de ella, lo mismo ocurre con la reputación online, es necesario una monitorización constante de nuestra marca para controlar que todo marcha correctamente y poder detectar posibles crisis para solventarlas a tiempo.

Cuida tu reputación offline

La reputación online y offline, evidentemente, no son departamentos estancos, se influyen mutuamente. Existen crisis de reputación que surgen en el offline y saltan al online y viceversa, por ello debemos concebir la reputación como un todo y cuidarla en su conjunto.

Plan de crisis

Hemos añadido todos los ingredientes necesarios para que la tarta quede perfecta, pero siempre existen imprevistos por lo que más vale tener un plan B, por si acaso. Es aconsejable definir un protocolo de actuación para responder de forma rápida y efectiva si surge una crisis y evitar que se vea dañada la reputación que tanto nos ha costado construir.

La reputación online es demasiado compleja como para reducirla a una lista de ingredientes, no existe una fórmula mágica. Todos los conceptos anteriores contribuyen a cocinar una buena reputación online a fuego lento, pero no son los únicos ¿se te ocurre algún otro ingrediente clave para una buena reputación online?

 

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7 respuestas en “Diez ingredientes para una buena reputación online”

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