Crea una marca y échate a dormir

En Internet las marcas deben ser todo oídos.

Cómo quiero que me vean y cómo me ven realmente son dos cosas diferentes. Lo ideal es que ambas visiones coincidan, es el mejor indicador de que la estrategia de comunicación está funcionando correctamente; sin embargo, para desgracia para las marcas, no siempre es así. Por ello, debemos comprobar si lo que la gente dice de nosotros se corresponde con lo que queremos trasmitir.

“Crea una marca y échate a dormir”. Comunica y deja que las redes hablen, pero no te duermas o puede que, al despertar, descubras que no eres la Bella como pretendías, sino la Bestia. Y cambiar la percepción de una marca es complicado.

Los tres factores que determinan la idea que se forma en la mente del consumidor de un producto o marca son: la experiencia de consumo, la comunicación llevada a cabo por la marca y las experiencias de otros individuos.

Cuando el único soporte publicitario eran los medios de comunicación tradicionales, la unidireccionalidad impedía que las percepciones de los clientes se compartieran masivamente. El mensaje llegaba al público, algunos de los receptores consumían el producto y creaban en su mente una opinión de la marca que se quedaba ahí. La única forma de compartir su opinión era el ‘boca a boca’. Con el auge de Internet las opiniones de los usuarios juegan un papel clave, tienen más credibilidad que la comunicación oficial realizada por la marca, influyendo a otros usuarios a consumir o no tus productos. El 64% de los marketers considera que el marketing basado en las recomendaciones, en el boca a boca de toda la vida, es más efectivo que el marketing tradicional, un dato que se desprende el estudio publicado por la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) en colaboración con la American Marketing Association (AMA).

¿Reservarías un hotel si las opiniones de los usuarios son negativas? ¿correrías el riesgo?

Las opiniones influyen en nuestras decisiones de compra.

Los comentarios negativos pueden hacernos perder ventas, pero los positivos pueden aumentarlas exponencialmente. Si conviertes a tus clientes en prescriptores que den buenas opiniones de tu producto, la percepción de tu marca mejorará y ganarás nuevos clientes.

Las marcas tienden a asustarte de los comentarios, ¿qué dirán de mí? Sin embargo una empresa que fomenta opiniones da una imagen muy positiva, genera la sensación de seguridad en la calidad de su producto (alguien que sepa que su producto es pésimo no se expondría así), transmite la sensación de escuchar, de valorar la opinión de los clientes y de querer mejorar.

La Posada La Pastora premia con un desayuno gratis a los clientes que dejen opiniones.

Este hotel incentiva a sus huéspedes a dejar sus comentarios .

Orabrush es un limpiador de lengua, a primera vista no parece algo muy apasionante; sin embargo, ha generado una gran repercusión en redes sociales, gracias a sus campañas de marketing en youtube, que se convirtieron en virales. En su web, totalmente orientada al cliente, las opiniones de usuarios tienen un gran peso.

Ejemplo de web orientada al cliente, con un gran peso de las opiniones de usuarios.

Las opiniones “arrastran”, si mucha gente nos dice que algo es bueno, es bastante probable que acabemos probándolo.

No se trata de forzar las buenas opiniones, a veces la experiencia que tenemos con un producto es satisfactoria, nada más consumirlo estamos encantados; sin embargo no lo comunicamos. Ahora bien, si la experiencia es pésima, haremos que nuestras redes sociales echen humo rápidamente. Tal vez sea una oportunidad, en la medida de lo posible, hacer que nuestros usuarios nos dejen sus opiniones nada más tener la experiencia con nuestro producto, que comuniquen su buena impresión animará a otros a probarnos. Ese mensaje positivo no llega directamente de la empresa, que evidentemente va a tender a decir que su producto es maravilloso, sino de un usuario como tú, lo que genera una alta empatía y da confianza.

Si tienes un buen producto, ¿por qué asustarse de las opiniones? En general serán buenas, si has hecho un buen trabajo, y si son malas, entonces no todo va tan bien como pensabas y lo mejor es saberlo cuanto antes para tratar de mejorar, para esforzarte en ser lo que quieres que el resto piense de ti. Como dijo Aristóteles “Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieres parecer”.

 

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