Cómo ofrecer una atención al cliente de 10 en Twitter

Atención al cliente en Twitter con Oraquo Analytics

La comunicación entre marcas y usuarios se ha trasvasado al entorno digital y en él las redes sociales se han erigido epicentro de la conversación online. Conscientes de ello, las marcas nos hemos lanzado al nuevo terreno de juego para conectar con nuestros usuarios, dar mayor visibilidad a nuestros productos y crear una comunidad fiel.

En este lugar virtual de interacción, la atención al cliente era un aspecto de la relación marca usuario que no podía faltar. Los usuarios vuelcan sus quejas de forma natural en la redes sociales y éstas cuentan con las características propicias para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.

La crítica, el descontento, el problema con un producto, las dudas… ya no se resuelven de forma privada a través de un canal telefónico si no que se exponen de forma pública. Los usuarios se encuentran cómodos en estos nuevos canales, disponen de una línea de comunicación permanentemente y además son conscientes de la presión que supone para la marca desvelar públicamente sus fallos.

Nuestra labor como marcas es ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad que responda de forma eficiente a los usuarios y transforme, en la medida de lo posible, sus dudas y descontentos en fidelidad hacia la marca.

Algunas métricas para mejorar el servicio de atención al cliente a través de Twitter

Oraquo Analytics cuenta con un dashboard específico de atención al cliente en Twitter que concentra toda la información que necesitas para conocer la efectividad del servicio y que puedas mejorarlo.

Para empezar debemos plantearnos ¿cuántas menciones se han recibido?, ¿cuántos usuarios han participado en la conversación?, ¿cuántas menciones han recibido respuesta?, ¿de los casos atendidos cuántos casos complejos ha habido?, ¿cuál es la media del tiempo de respuesta? Estos datos nos ofrecen una visión general de la actividad en el canal de atención al cliente.

Resumen de actividad de cuenta de atención al cliente

También es interesante conocer cómo han evolucionado las menciones y las respuestas ofrecidas por el canal y la evolución del porcentaje de respuestas respecto al total de menciones para detectar si el servicio ha sido estable o se observan momentos de descenso o de aumento de la actividad significativos.

Gráficas atención al cliente en Oraquo Analytics Gráficas atención al cliente en Oraquo Analytics

El tiempo de respuesta es fundamental, no basta con dar una respuesta eficiente además debe ser una respuesta rápida. Los usuarios esperan recibir una respuesta como máximo en una hora tras la publicación de su pregunta o queja.

Gráficas atención al cliente en Oraquo Analytics

Gráficas como estas nos permiten controlar de un solo vistazo la evolución del tiempo medio de respuesta, descubrir si se cumplen los objetivos fijados y localizar aquellos casos en los que se ha superado dicho tiempo para analizarlos y establecer un protocolo de actuación que permita reducir el tiempo de respuesta.

La nube de términos relevantes contiene las palabras más repetidas en las menciones facilitando la localización de los temas recurrentes de queja para resolverlos, monitorizarlos y consensuar una respuesta específica. Oraquo Analytics además cuenta con la posibilidad de crear categorías para poder tener controlados los conceptos de riesgo y evitar sustos.

Todas estas métricas se complementan con el índice de satisfacción de los usuarios medido a través engagement obtenido y el análisis del sentimiento de las menciones.

Gráficas atención al cliente en Oraquo Analytics

El principal objetivo de la atención al cliente es convertir una mala experiencia en una buena y para ser eficientes en esa tarea debemos medir y extraer valor de los datos para mejorar.

 

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