¿Cómo medir la reputación online? Siete conceptos fundamentales

Medición de la reputación online

La reputación online no es algo tangible ¿cómo puede medirse?, ¿qué métricas se utilizan?, ¿cuál es el baremo que determina si mi reputación es buena o mala?

¿Si tengo 200 menciones negativas tengo mala reputación y si tengo 200 positivas, buena? Depende, en realidad se trata de una tendencia, si la mayoría de la gente comparte opiniones positivas de tu producto, enhorabuena, los consumidores tienen una buena percepción de tu marca; si, por el contrario, predominan las quejas y críticas tu producto está siendo percibido de forma negativa. Puedes tener 200 menciones negativas y 3.000 positivas o 200 negativas y 10 positivas, es relativo.

¿Quiere decir esto que si tengo más comentarios positivos que negativos puedo despreocuparme? No, si no se presta atención a los comentarios negativos la proporción puede invertirse rápidamente. Lo ideal es que no haya ningún comentario de este tipo y, en caso de que los haya, se contesten y se resuelvan cuanto antes para seguir mejorando y evitar crisis.

Además, es importante tener en cuenta no solo el volumen de menciones positivas y negativas, si no su impacto. Una sola mención negativa de alguien muy influyente puede derivar en un problema de reputación grave para una marca. Por ejemplo, este tuit del jugador del Atlético de Madrid, Griezmann, criticando el servicio de la operadora de telefonía Vodafone, provocó que multitud de usuarios compartieran su mala opinión sobre la compañía utilizando el hashtag #AsíOsVa. Tal fue su repercusión que el hashtag continúa utilizándose en la actualidad para canalizar las críticas a la marca.

tuit de Griezmann criticando a Vodafone

Debemos contar con herramientas que nos permitan visualizar el impacto del sentimiento, la diferencia entre la positividad y la negatividad en número de autores alcanzados. El balance entre ambos valores es una métrica imprescindible para evaluar el estado de nuestra reputación.

Análisis de Impacto de Sentimiento

Impacto del sentimiento en Oraquo Analytics

Para medir la reputación online es necesario tomar el pulso al clima de opinión que se forma alrededor de la marca, producto, persona… En tiempo real mediante herramientas de monitorización como Oraquo Analytics. Gracias a su potente tecnología permite escuchar todo lo que se dice sobre la marca en todos los ámbitos para conocer las repuestas de los usuarios ante las distintas actuaciones, detectar focos de peligro, dar respuesta y solución a las críticas y problemas, y sobre todo, aprender para mejorar.

Estas son algunas métricas y funcionalidades imprescindibles para medir nuestra reputación online:

Monitorización en todo internet: para conocer nuestra reputación online debemos tener una visión de conjunto. Un error frecuente es pensar que de nuestra marca solo se habla en redes sociales y olvidar que también se publica información sobre nosotros en cualquier tipo de plataforma (blogs, news, foros, webs corporativas, sites de opinión, etc.).

Evolución de la conversación: para controlar mejor nuestra reputación, nos ayuda saber la evolución de las menciones a la marca en el tiempo, de esta forma podemos detectar, si se observan fluctuaciones importantes, si está ocurriendo algo que escape a nuestro control.

Sentimiento de la conversación: la catalogación automática y manual del sentimiento de las menciones es una pieza clave en el estudio de la reputación. Muchas veces nos centramos en lo cuantitativo y olvidamos lo cualitativo, lo más importante no es cuánto hablan sobre mi marca si no cómo lo hacen y quién lo hace.

Sistema de notificaciones: es vital contar con un sistema de avisos personalizado que te permita tomar el pulso a cualquier tipo de dato para tener la conversación sobre tu marca bajo control.

Tiempos de respuesta: cada vez más las marcas se sirven de las redes sociales como canal de atención al clientela atención al cliente y debemos poder medir la calidad y la velocidad de las respuestas ¿Se han resuelto todas las dudas?, ¿cuánto tiempo se ha tardado en contestar?, ¿podemos mejorarlo?

Conceptos relevantes: las nubes de términos relevantes nos ayudan a localizar temáticas repetidas que se están generando en la conversación para detectar rápidamente si se están usando con demasiada frecuencia conceptos o nuevos hashtags que puedan afectar a nuestra reputación e imagen de marca.

Categorización multinivel: poder segmentar la conversación en temáticas de lo más general a lo más particular, pudiendo agrupar la conversación por autores, hashtags, conceptos de riesgo… Nos va a permitir vigilar de una forma mucho más precisa las conversaciones que puedan afectar a nuestra marca.

No conocer tu reputación online supone ir a ciegas en el entorno digital, sin posibilidad de evitar posibles peligros y sin saber si tus actuaciones y productos están conectando con tu audiencia o por el contrario hay aspectos que mejorar.

Oraquo Analytics es la herramienta más efectiva para medir y gestionar tu reputación online, ¿te animas a probarla? ¡Solicita tu demo!

 

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