
Lo mejor para evitar una crisis de comunicación es hacer las cosas lo mejor que podamos, pero ni siquiera eso nos garantiza la inmunidad ante una crisis de reputación. Ninguna empresa está libre de una crisis, nadie está libre de cometer un error, a veces las crisis son exógenas, por lo que no nos quedan muchas posibilidades, otras veces pueden venir de un comentario malintencionado…
Las redes sociales nos han traído muchas cosas positivas, pero lo cierto es que, para la gestión de crisis de comunicación no han ayudado demasiado, pues una crisis en los social media prende como gasolina si no se gestiona adecuadamente. ¿Qué podemos hacer entonces para gestionar una crisis?, ¿estamos abocados al desastre si estalla? No, no estamos predestinados al fracaso, hay acciones que podemos tomar para gestionarla adecuadamente:
- Preparar un Plan de Comunicación de Crisis: hay que tener claro que es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos ayude a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, nombrar portavoces, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…
- Monitorizar: hay que estar al tanto de todo lo que se dice sobre nosotros en blogs, redes sociales, las críticas de tus productos…, sólo así podremos detectar que algo está fallando.
- Crear comunidad: no hay que esperar a que ocurra una crisis para buscar aliados, si somos proactivos conseguiremos engagement con nuestros seguidores y ellos mismos nos apoyarán o defenderán si es necesario.
- Responder rápido, pero dando una respuesta reflexionada: no te calles cuando ha empezado una crisis, pero cuidado, tampoco digas cualquier cosa.Si hay un error admítelo, si hay que pedir disculpas, hazlo, si hay que aclarar, aclara. Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado.
- Aprender para el futuro: una crisis ha de servir para no repetir errores y definir cómo actuar en el futuro.
¿Te has enfrentado a alguna crisis?, ¿sueles monitorizar tus redes sociales para prevenir crisis?
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