Casos reales crisis reputación (V)

Seguimos con la serie de artículos dedicada a las crisis de reputación que han sufrido distintas marcas. En esta ocasión, vamos a analizar el caso de la cadena de restaurantes Subway y el tamaño de sus bocadillos, y el caso de la marca deportiva Nike y su nueva colección de ropa inspirada en los tatuajes samoanos.

Subway y el tamaño sí importa

En enero de este año, un cliente de Subway en Australia subió esta foto a la fanpage de la marca. En la imagen se mostraba como un bocadillo llamado Footlongs medía 11 pulgadas en vez de 12, como su nombre indica. Un pie son 12 pulgadas y el cliente con esta foto mostraba su descontento por la diferencia de tamaños entre lo ofertado y lo conseguido. Horas más tarde, esta foto había conseguido 100.000 “Me gusta”, hasta que finalmente fue borrada. Aún así, durante los siguientes días, las opiniones de los consumidores indignados apoyando el descontento del cliente australiano, seguían apareciendo en las redes.

Fue entonces cuando Subway emitió un comunicado en el que manifestaba que, a pesar de que todos sus establecimientos siguen la misma receta, los bocadillos se hornean de forma independiente en cada punto de venta y podían presentar variaciones en el tamaño de sus bocadillos. Pero no consiguieron apaciguar el descontento de los consumidores, por lo que unos días más tarde emitieron otro comunicado en Facebook:

“El Footlong de Subway es sólo una marca registrada y un nombre para describir el producto; no pretende ser la medida del largo del bocadillo.”

La rápida reacción de Subway contuvo el avance de la polémica. Una pequeña diferencia en el tamaño de sus bocadillos desencadenó una crisis  de reputación en las redes sociales y los puso en el punto de mira de la opinión pública . Hay que estar al tanto de lo que se habla en la red y tener en cuenta la potencia y viralidad de las redes sociales para influir en la imagen de marca de las empresas y organizaciones.

 

Nike y los tatuajes samoanos

Con la presentación de la colección Nike Tattoo Tech, la marca de artículos de deportes, no sólo sacaba a la venta una nueva línea de ropa femenina sino que originó una crisis que les obligó a retirarla del mercado en muy poco tiempo.

La colección estaba inspirada en los tatuajes del suroeste del Pacífico, pero iba un poco más lejos e impreso en las distintas prendas utilizaba el dibujo del tatuaje sagrado Pe’a que, además, se trata de un tatuaje que sólo pueden exhibir los hombres.

El uso indebido y poco respetuoso de símbolos de la cultura samoana pronto tuvo eco en multitud de medios de comunicación de las islas del Pacífico y las muestras de descontento y protestas no tardaron en manifestarse en la página de Facebook de la marca. Así se podían leer en algunos de los comentarios:

“Para el mundo exterior es sólo un diseño, pero para mi pueblo de la Polinesia, es sagrado.”

Incluso, se creó una petición en la plataforma Change.org para pedir la retirada del mercado de la colección.

¿Cómo reaccionó Nike? Lo hizo con bastante rapidez y optó por pedir disculpas con este comunicado:

“La colección Nike Tattoo Tech está inspirada por los gráficos de tatuajes”.  “Pedimos disculpas a cualquiera que vea este diseño tan insensible a cualquier cultura específica. Sin ofender estaba destinado.”

Y, finalmente, tomo la decisión de retirar del mercado la colección.

Tanto Nike como cualquier marca, deben tener mucho cuidado a la hora de lanzar un producto o servicio al mercado. Y mucho más si se utilizan símbolos  basados o inspirados en las tradiciones, la cultura o la religión de los pueblos. No tener en cuenta la sensibilidad hacía ciertos temas de una parte de la sociedad, potenciales clientes de sus productos, hizo a a Nike perder, por un lado, mucho dinero en el diseño,  producción, lanzamiento y retirada de toda una colección de ropa. Y, por otro, le originó una crisis de reputación que, aunque supieron contener, les ocasionó también importantes problemas de imagen.

Ahora más que nunca, la opinión de los usuarios es muy relevante y determina, en muchas ocasiones, el éxito o fracaso de productos o servicios en el mercado. En el caso de Subway, las opiniones de los usuarios hicieron recapacitar a la marca sobre la diferencia entre los productos que ofrecían en los distintos puntos de venta con el producto ofertado en su catalogo. Y con Nike, la protesta y presión ejercida por una parte de los clientes de la marca permitió la retirada de productos que consideraban irrespetuosos con los símbolos de su propia identidad cultural.

 

Imagen cortesía de David Castillo Dominici/ FreeDigitalPhotos.net

 

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