Nadie quiere hablar con un robot: atención al cliente personalizada

Atención al cliente personalizada

Por mucho que nos guste la tecnología y soñemos con objetos inteligentes que nos hagan la vida más fácil, a la hora de conversar no hay nada como el contacto humano. Y más, cuando tenemos un problema o una duda con respecto a un producto o servicio y queremos que se resuelva cuanto antes.

Personalizar la atención al cliente es algo básico para las marcas. En un momento en el que necesitas ayuda ¿qué prefieres: un trato frío y distante o un trato cercano y personalizado? Obviamente, todos preferimos la segunda opción: sentir que nos está atendiendo una persona que entiende nuestro problema y que realmente quiere ayudarnos; y no que somos un mero número en un expediente de incidencias.

Si las redes sociales han revolucionado la forma en la que nos comunicamos es precisamente porque nos acercan, nos permiten hablar de tú a tú, no importa que no nos conozcamos ni que estemos en la otra punta del globo. Y esto es lo que demandan los consumidores en el trato con las empresas: personalización y cercanía.

Ofrecer un servicio personalizado de atención al cliente va mucho más allá de llamar al interlocutor por su nombre. Consiste en conocer a fondo al sujeto, utilizar toda la información que se dispone sobre él para saber lo que necesita y hacerle la vida más fácil.

Un reciente estudio elaborado por las empresas Teradata y Celebrus ha medido lo que desean los usuarios con respecto a la atención al cliente y el grado en que las empresas cumplen con ello. Casi dos tercios de los encuestados manifestaron que prefieren una comunicación personalizada en el trato con las marcas, y consideran que solo un 26% de las empresas ofrece esta atención personalizada que demandan.

Únicamente el 36% de las marcas analizadas en el estudio han implementado estrategias de personalización a partir de los datos que obtienen de los usuarios en medios sociales. Esto supone desaprovechar una gran oportunidad. En la actualidad, herramientas como el Social CRM nos permite obtener datos sobre los consumidores que hacen posible conocer sus preferencias, intereses y necesidades: información valiosísima para ofrecer un servicio personalizado a los usuarios, que les reporte una experiencia de compra y consumo óptima y aumente su compromiso con la marca.

Un Social CRM permite centralizar toda la información sobre cada usuario: datos transaccionales sobre las compras realizadas a la empresa, datos sociales de sus perfiles públicos, gustos, preferencias, necesidades que se derivan de lo que comparte en sus redes sociales… Una visión completa que hace a cada consumidor único y, por tanto, también hace único el trato que recibe por parte de la empresa.

En definitiva, explotando los datos de los consumidores podemos conocerles mejor y llegar a fidelizarles y un cliente fidelizado es un tesoro para las empresas.

Además, la personalización de la relación con el cliente permite que los mensajes de la marca destaquen. De acuerdo con el informe de Ipsos “Percepción de Exposición a la Publicidad”, el 64% de los españoles afirma sentirse sobre expuesto a los mensajes publicitarios. En ese mar de publicidad es necesario llamar la atención de los consumidores para que el mensaje de la marca no pase desapercibido y una buena forma de lograrlo es personalizando los mensajes, lanzando campañas más específicas a través de un sistema Social CRM.

La personalización en la atención al cliente es una demanda clara de los consumidores ¿está tu empresa preparada para ofrecérsela?

 

Tags: , , ,

1 respuesta en “Nadie quiere hablar con un robot: atención al cliente personalizada”

  1. Bitacoras.com ha dicho:

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Por mucho que nos guste la tecnología y soñemos con objetos inteligentes que nos hagan la vida más fácil, a la hora de conversar no hay nada como el contacto humano. Y más, cuando tenemos un problema o una duda con respecto a…..

Deja una respuesta