7 claves para afrontar una crisis en Social Media

Cómo solucionar una crisis en Social MediaSi estás presente en la web 2.0, es 100% probable que tu marca o empresa se vean abordadas por comentarios negativos. Ya sean de clientes insatisfechos, competencia, algún ex-empleado o del típico troll, estos comentarios siempre van a estar ahí para atacarte, ya se de forma directa o indirecta. En mucho casos, estos comentarios no van a más que eso, un simple comentario con una opinión; pero se puede dar el caso que derive en una crisis en tus redes sociales.

Si sabes como afrontar una crisis en Social Media, incluso puedes obtener beneficio de ella, siempre y cuando la gestiones de forma correcta. Por eso, te vamos a dar 7 claves para que puedas hacerle frente y resolver esta situación  de la mejor manera posible.

Localizar el problema

Debes averiguar por qué está sucediendo la crisis e identificar el problema que la está causando. Una vez hecho esto, debes contrastar esas opiniones y razones por las que se está dando la crisis.

Reconocer el error

Es algo que primordial que reconozcas los fallos que has tenido como empresa y por los que se está dando la situación de crisis. No borres los comentarios de los usuarios que te estén atacando (a no ser que sean insultantes o falten al respeto, ya sea a tu marca o a otros usuarios), ya que son esas opiniones las que te van a hacer resolver la crisis. Sé sincero, y con ello lograrás disminuir la tensión que haya en tus redes sobre ese problema concreto.

Humanizar

Es mucho mejor que la gente sepa que está tratando con una persona que con una robot que sólo publica información en sus redes. Si humanizas tu empresa, vas a conseguir cierto grado de empatía y los consumidores se sentirán más seguros cuando traten contigo. Ten en cuenta que las redes sociales son el nuevo canal de atención al cliente, y estos quieres ser atendidos igual que si fuese por teléfono o en persona.

Identificar los focos y clasificarlos

Una vez localizado el problema, debes identificar los focos en los que se está originando. Puede ser sólo un usuario o pueden ser miles, dependiendo de cómo de grande sea tu comunidad y cómo de grave sea tu problema. Por es es necesario localizar esos puntos calientes para tenerlos controlados en todo momento y poder atender sus peticiones e intentar calmar la situación, ofrecinéndoles las soluciones pertinentes.

Pensar bien la respuesta

Ante todo, no hay que dejarse llevar por la situación y responder precipitadamente lo primero que se nos ocurra. Debemos meditar bien lo que vamos a responder a esa queja concreta, ya que podemos empeorar la situación si no lo hacemos. Es muy recomendable conocer diferentes puntos de vista ante un problema, por lo que es necesario que tanto tus compañeros o tus jefes también opinen sobre la situación de crisis que se esté dando. Entre todos, seguro que lográis confeccionar una respuesta válida para poder atender las quejar de los usuarios.

Tiempo de respuesta

Es importante pensar bien qué vas a responder, pero también tienes que tener en cuenta que en las redes las conversaciones son inmediatas, por lo que no deberías tardar mucho en atender las quejas y ofrecerles una solución.

Monitorizar

Lo más importante de todo. Monitorzando vamos a conseguir tener localizado en todo momento lo que se está diciendo de nuestra marca. Debemos monitorizar siempre: antes, durante y después de la crisis. Antes, para poder escuchar las covnersaciones en torno a nosotros. Con ello vamos a poder idenficar el problema, y los focos. Durante, para ver cómo va evolucionando el problema y si se va resoviendo o, por le contrario, agravando. Y después, para evitar que vuelva a pasar una situación de crisis como la que nos acaba de afectar.

Desde Oraquo, esperamos que estas siete claves te sirvan para poder afrontar una situación de crisis de tu marca, si se da el caso (que esperamos que no ocurra).

 

Imagen cortesía de samuiblue / FreeDigitalPhotos.net

 

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