La credibilidad en el mundo online

jueves, noviembre 29th, 2012

La credibilidad en las redes sociales - Oraquo

Si nuestros potenciales clientes no nos otorgan la suficiente credibilidad no confiarán en nosotros y no establecerán relaciones, si no confían en nosotros no comprarán nuestros servicios o productos, si no confían irán a la competencia.

Estamos acostumbrados a cuidar nuestra credibilidad en el mundo offline, pero, ¿cómo podemos mejorar nuestra imagen y nuestra credibilidad en el mundo online y las redes sociales? La credibilidad y la reputación proviene del boca a boca, tal vez offline la tengamos, ¿cómo podemos traducirla al mundo online?

Tener credibilidad en la red no es cuestión de unos días, requiere tiempo y esfuerzo, pero estos son algunos consejos que pueden ayudarnos:

  • Muestra claramente quién eres: Publica tus datos de forma adecuada en la red: teléfono y correo electrónico de contacto, dirección postal, los datos fiscales que marca la ley, políticas de protección de datos, etc. Toda esa información hará que nuestros clientes o seguidores sepan quiénes somos y que no nos importa mostrarnos de forma transparente.
  • Di qué haces: tu staff, tus trabajos, los proyectos y clientes con los que has colaborado… Muestra lo que vales y, si es posible, pide recomendaciones o valoraciones a otros clientes o partners.
  • Cuida tu imagen: una web descuidada y sin actualizar, un blog abandonado, redes sociales en las que no se responde…, eso no ayuda a nuestra credibilidad… Imagina que tu tienda física estuviese sin limpiar, nadie escuchase a los clientes que preguntan y los rótulos estuviesen fundidos y descoloridos…, no te inspiraría demasiada confianza, ¿verdad?, pues online tampoco.
  • La imagen online y la offline deben coincidir: No vendas online lo que te gustaría ser offline. No mientas, porque si luego no vas a ser capaz de  cumplir las expectativas vas a empeorar tu credibilidad.
  • Cuida las relaciones: Publicar contenido es importante, pero el verdadero engagement lo conseguirás conversando con tus públicos. Potencia las conversaciones, responde, participa, invita a participar…

En resumen, sé honesto, no mientas, usa el sentido común, no ocultes cosas, ayuda a tus seguidores…, eso construirá una credibilidad verdadera.

 

 

Mantén motivados a tus seguidores en redes sociales

jueves, noviembre 22nd, 2012

manten motivados a tus seguidores en redes sociales - OraquoUna vez creadas nuestras cuentas en redes sociales podemos comenzar a interactuar con nuestros seguidores, pero no es trabajo de un día que sean fieles y estén motivados para seguirnos. ¿Cómo podemos mejorar su motivación?, ¿cómo recompensamos su apoyo para que no se marchen?, ¿cómo mejoramos el famoso engagement?

  • Usar ofertas: Sí, a los seguidores les gusta obtener ofertas especiales de las marcas a las que siguen en redes sociales. Los cupones, los descuentos y las promociones funcionan, ellos obtienen la posibilidad de ahorrar y, además, este tipo de acciones son muy virales, por lo que pueden traernos más seguidores.
  • Hacer concursos o sorteos: en línea con lo anterior, ofrecer la posibilidad de ganar algo siempre motiva a nuestros seguidores a quedarse y apoyarnos.
  • Dar exclusivas: Dejar que sean los primeros en enterarse de nuestrso lanzamientos, noticias o novedades hará que nuestros seguidores se sientan especiales. Cuando tengas una noticia que dar hazlo primero en redes sociales, y haz saber a tus seguidores que son los primeros en conocer la noticias. De hecho, si vas a hacer un evento para presentar algo o tienes alguna acción especial es buena idea invitar a algunos de los seguidores.
  • Escuchar y también responder: En redes sociales no gustan los usuarios que son altavoces sordos y solo publican información interesada. Lo importante es escuchar y responder. Es por eso fundamental monitorizar las conversaciones. Un usuario con el que hayas conversado es muy posible que se mantenga a tu lado.
  • Permitir y animar a la participación: deja a tus seguidores compartir contenido relacionado con tu marca, la voz de los seguidores es importante, especialmente si entre ellos puede haber algún influencer de tu sector.

¿Has conseguido tener a tus usuarios motivados y participativos en tus redes sociales?, ¿cómo crees que podemos conseguir que se mantengan con nosotros y nos apoyen? 

 

6 errores que darán al traste con nuestra estrategia en social media

miércoles, noviembre 14th, 2012

Errores que darán al traste con nuestra estrategia en social media - OraquoEs relativamente sencillo comenzar a gestionar las redes sociales de nuestra empresa, sin embargo, hay algunos errores en los que se cae demasiado a menudo y que pueden hacer que fracase nuestra estrategia en medios sociales, algunos de los más típicos son:

  1. Usar los social media solo como altavoz. Por desgracia es muy común ver empresas que se dedican solo a publicar ofertas e información propia, sin interactuar con los usuarios ni escuchar lo que de ellos, la competencia o el mercado se pueda decir.
  2. Ser solo reactivos: otras empresas sin embargo solo se dedican a responder cuando hay quejas o les atacan, usando los social media como un ring de peleas, tampoco es la manera. Una adecuada mezcla de contenido propio y afín, de conversación natural y, por supuesto, respuesta a quejas es la mezcla ideal para nuestros mensajes en redes sociales.
  3. Ser poco constantes: empezamos con mucha fuerza el primer mes, luego lo dejamos porque tenemos otras tareas (problema derivado de no designar a una persona responsable de estas comunicaciones), después regresamos cuando tenemos que dinamizar un evento… Así es imposible crear comunidad, nuestros seguidores lo serán si saben que siempre estaremos a su lado, si no nos irán abandonando.
  4. Centrar la estrategia en conseguir el mayor número de fans. Por eso proliferan cantidad de opciones para comprar fans «al peso», y esto no vale. Tener muchos seguidores es bueno, pero no cualquier seguidor ni a cualquier precio. Un gran número de seguidores se consigue haciendo comunidad, gestionando adecuadamente.
  5. Infravalorar el poder del social media y dejarlo en manos de cualquiera. Puede parecer a priori que lo que se publica en una red social (en la que además puede que no tengamos demasiado peso) no puede causar muchos daños, sin embargo, un traspié en la red puede tener muchísima más difusión y relevancia de la que creemos; es por ello que debemos gestionar con seriedad nuestras redes y dejarlas en manos de personas profesionales. Al contrario también funciona: una buena gestión en social media puede reportar importantes beneficios.
  6. No monitorizar ni medir: si no sabemos lo que falla, ¿cómo podemos arreglarlo? Es fundamental marcar unos objetivos, verificar que se cumplan y estar atentos a nuestra imagen

En tu estrategia en social media, ¿has caído en alguno de estos errores?

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Construir una buena reputación en social media

jueves, noviembre 1st, 2012

Construir una buena reputación en social media - OraquoComenzar a usar las redes sociales es relativamente sencillo. Unos cuantos pasos, un nombre de usuario y una foto y todo está listo para publicar, sin embargo el uso de las redes sociales puede ser fundamental para la imagen de nuestra compañía, tanto para bien (consiguiendo que logremos nuestros objetivos de marca, branding, público alcanzadado, etc.) como para mal, y es que cada día vemos montones de deslices que comenten las organizaciones usando las redes sociales y que, en ocasiones, les resultan caros en pérdida de imagen o incluso de ventas.

¿Cómo podemos usar las redes sociales y lograr tener una buena reputación en las mismas?

Hacer una buena elección de la persona encargada de gestionar la presencia en redes sociales: Seguro que no pondrías al primero que pase por la calle a hablar de tu empresa por televisión, tampoco escogerías al empleado recién llegado para contestar a una entrevista o para dar una charla a tus clientes. Pues en las redes sociales igual (o casi más importante, ya que el alcance suele ser superior). La persona que comunique de parte de la empresa debe saber de qué habla (empresa, producto, sector, posibles problemas, etc) y debe saber cómo comunicar.

Estar disponibles: no es suficiente con abrir cuenta en todas las redes sociales, después hay que atenderlas. En esto radican gran parte de los fracasos: muchas empresas solo emiten información desde redes sociales, usándolas como mero altavoz y no responden ni una sola consulta. Detrás de las redes sociales hay personas, hazles que sientan que conversan con personas que escuchan y responden y no con un logo.

Interactuar, pero antes documentarse: Es fácil ver un comentario en el que nos citen y querer intervenir rápidamente, y así es fácil equivocarse. Si se trata de una conversación sin importancia, es poco trascendente, pero, tal vez si es un problema o una queja y no leemos el historial de ese usuario, agravemos la situación.

Monitorizar: para ser los primeros en darnos cuenta si algo está yendo mal. Cada vez es más sencillo automatizar la monitorización con herramientas como Oraquo para poder centrarnos en revisar los resultados.

Evaluar la opinión de nuestros clientes/usuarios: encuestas o preguntas a nuestros clientes pueden complementar la información que obtenemos de la monitorización, para con esos datos mejorar nuestra imagen y nuestra comunicación.

¿Cómo construyes tu reputación en social media?

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¿Para qué sirve monitorizar?

jueves, octubre 25th, 2012

¿Para qué sirve monitorizar? - OraquoSabemos lo importante que es la monitorización para conocer cuál es la imagen de nuestra empresa en la red, sin embargo no es ese el único dato relevante que podemos obtener si realizamos una monitorización adecuada, los datos que obtengamos pueden ser muy valiosos para nuestro negocio y ayudarnos a mejorar y a obtener nuevos leads.

¿Qué puedo ventajas me ofrece la monitorización?

Verificar mi imagen: Podemos saber qué se dice de nosotros en redes sociales, saber si hay comentarios, si son positivos o negativos… y asegurarnos de que la imagen que damos es exactamente la que queremos.

Ser proactivos: detectar a quienes hablan de nosotros y dirigirnos a ellos puede darnos oportunidades de mejorar nuestra atención al cliente o, incluso, servir para cerrar ventas.

– Localizar a líderes de opinión de nuestro sector, para intentar acercarnos a ellos.

Hacer seguimiento de nuestras acciones: bien sea publicidad, un hashtag que lancemos, el nombre de nuestro nuevo producto…, cualquier keyword susceptible de ser buscada puede ser monitorizada.

– Hacer seguimiento de eventos en los que participemos o nos interesen

Saber más sobre la competencia: igual que podemos hacer seguimiento de nuestra propia imagen, también podemos hacer escucha activa sobre nuestros competidores, saber qué productos o servicios están ofertando, todas sus novedades, sus puntos débiles si revisamos las menciones negativas de sus clientes… Tener esta información puede ser importante a la hora de poder acceder a clientes que tal vez los competidores no satisfacen.

Hay formas manuales de hacer este tipo de seguimiento, sin embargo, a la hora de la verdad no es operativo hacer miles de búsquedas al día para tener unos datos interesantes que estudiar. Herramientas como Oraquo nos permiten gestionar el seguimiento en tiempo real y obtener directamente datos clasificados e informes que miden y cuantifican las apariciones, interacciones o conversaciones que nos interesen.

¿Haces escucha activa y monitorización para tu negocio?, ¿cómo gestionas los datos que obtienes?, ¿qué usos les das?

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Conseguir nuestros objetivos en redes sociales

miércoles, octubre 17th, 2012

Conseguir nuestros objetivos en redes sociales - OraquoNo cabe duda de que tener presencia en redes sociales es importante hoy en día, pero, ¿cómo sabemos si nuestra estrategia está funcionando?, ¿cómo verificamos si estamos logrando nuestros objetivos?

  • Saber nuestra situación actual, si no determinamos un punto de partida difícilmente podremos saber después lo que hemos conseguido. Una fotografía de la situación de nuestra empresa es necesaria para poder evaluar las acciones que estemos realizando. Podemos tener en cuenta, por ejemplo, cuánto tráfico están llevando nuestras redes sociales a la red, las menciones, los followers…, para, en la siguiente revisión, ser capaces de ver en qué hemos mejorado o en qué debemos mejorar.
  • Determinar correctamente los objetivos: estar en redes sociales no es un objetivo por sí mismo, sino que debe ser el vehículo, la herramienta, para conseguir logros para nuestra organización. Los objetivos han de ser medibles, alcanzables y alineados con la estrategia general de la empresa. Por ejemplo: aumentar las ventas, conseguir mayor conocimiento de marca por parte del mercado, incrementar nuestra audiencia y públicos potenciales, etc.
  • Monitorizar: Es tan importante aparecer en redes como saber en qué medida y de qué modo aparecemos. Muchas menciones pueden ser buenas, pero, ¿y si esas menciones son críticas o quejas? Es fundamental tener acceso a qué se dice de nosotros para ser capaces de reaccionar a tiempo y adaptar nuestros mensajes para lograr los objetivos que queremos. Existen herramientas como Oraquo para gestionar fácilmente lo que se dice de nosotros en la red y tener una visión completa en tiempo real.
  • Marcar un timing: Un calendario que marque las acciones, las revisiones y los análisis en social media hará que seamos más eficaces y que dispongamos de tiempo de reacción si algo está yendo mal.
  • Designar responsables: las redes sociales y los objetivos que para ellas se definan requieren de un trabajo constante para resultar exitosos. Dejar el control de las redes sociales en manos de cualquier empleado como tarea añadida o de becarios no suele traer buenos resultados. La gestión de las redes sociales debe hacerse de forma profesional y, como cualquier otro proceso de la empresa, tener un responsable.

¿Cómo verificas la consecución de tus objetivos en socialmedia?

 

El Social Media también es para las pymes

miércoles, octubre 3rd, 2012

El social media también es para pymes - OraquoLas redes sociales en muy pocos años han dejado de ser algo minoritario para convertirse en un tema que se trata de manera normalizada tanto en medios de comunicación como en charlas entre amigos. Generalmente, las referencias que tenemos sobre marketing en social media se refieren a empresas grandes y reconocidas que realizan acciones impactantes (o cometen errores garrafales) y salen en los telediarios, pero, a la escala adecuada, las redes sociales son perfectas también para pequeñas empresas o profesionales autónomos, ¿por qué?

 

  • Son baratas: Como siempre, depende de lo que queramos/podamos gastarnos, pero por ejemplo, crear un blog y tener presencia en redes sociales puede ser bastante económico aunque contratemos a un profesional que lo haga.
  • Permiten llegar a nuevos mercados: Tener presencia en las principales plataformas permite que nos conozca público potencial al que tal vez nunca podríamos haber llegado con otros medios. Social media da una visibilidad a las pymes que nunca antes habían tenido.
  • A través de social media podemos obtener información de nuestros clientes: hasta hace pocos años solo las grandes empresas podían permitirse hacer estudios de mercado, de opinión, encuestas, etc. sobre sus clientes. Hoy en día para cualquier organización es sencillo obtener información de sus seguidores.
  • Es un nuevo canal de atención al cliente: Permite la interacción con los usuarios, para muchos de ellos cada vez es más importante poder realizar gestiones a través de redes sociales.
  • Las redes sociales pueden convertirse o apoyar a un nuevo canal de venta, el ecommerce: Si además de tener presencia en redes sociales optamos por vender on line.
  • Permiten que estemos al tanto de lo que se dice de nosotros: antes de la llegada del social media, era difícil para una empresa pequeña detectar cualquier crisis de imagen o reputación hasta que tal vez era demasiado tarde. Actualmente es sencillo monitorizar lo que nos interesa sobre nuestra empresa o incluso el sector para ser los primeros en reaccionar, pues hay disponibles sencillas y eficaces herramientas de monitorización como Oraquo.

Las grandes empresas ya han entendido la importancia del social media y están desarrollando sus estrategias de marketing y comunicación contando con las redes sociales, ¿en tu pyme o como empresario autónomo cuentas con ellas?

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Relaciones Públicas y Social Media

jueves, septiembre 20th, 2012

Relaciones Públicas y Social Media - OraquoAllá a primeros del siglo XX, los precursores de las Relaciones Públicas como Edward Bernays o Ivy Lee sentaban las bases de las mismas, diferenciando esta disciplina frente a otras como la publicidad o el periodismo y definiéndola como: la rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva de una empresa, organización, ente público o privado, o persona; y fortalecer los vínculos con todos sus públicos (internos, externos e indirectos, los llamados Stakeholders), utilizando diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

Algunos de las funciones clásicas de las RR.PP., que ya fueron definidas en esta época son:

  • Dar credibilidad a la organización
  • Crear y gestionar vínculos de confianza entre la organización y sus stakeholders
  • Construir reputación e imagen positiva. Branding
  • Detectar las tendencias y los cambios en la opinión pública frente a la organización
  • Gestionar crisis de comunicación
  • Etc.

Resulta interesante ver cómo la aparición de los Social Media ha potenciado la función de las RR.PP. y, si prestamos atención veremos que muchas de las cosas que actualmente hacemos en social media, hace más de 100 años que se hacen. Ha cambiado el escenario, es verdad que los stakeholders han tomado mayor protagonismo y existe mayor interacción, pero en esencia, se siguen haciendo RR.PP.

Y es que a través de Social Media se puede dar credibilidad y generar imagen positiva de lo que hacemos, podemos estar al corriente de nuestra reputación (incluso hay herramientas para compararnos con la competencia), hacer seguimiento de lo que se dice de nosotros o del sector para poder actuar en consecuencia (escucha activa y monitorización con herramientas como Oraquo), mejorar los vínculos con nuestros públicos o gestionar las crisis de comunicación que hayamos detectado.

Tras una época de cambios, de un poco de humo, de adaptación y/o aprendizaje, a día de hoy no queda duda de que Social Media puede y debe servir para hacer RR.PP. y estar dentro de las estrategias de Marketing y Comunicación de las empresas.

¿Cómo usas en tu empresa Social Media?, ¿haces RR.PP.?

Image: FreeDigitalPhotos.net
 

La importancia de las tabletas en el acceso a contenidos

miércoles, septiembre 12th, 2012

Al desarrollar nuestra estrategia en Social Media es importante saber cómo acceden a nuestra web o a nuestros perfiles en redes sociales nuestros clientes o usuarios. La denominada “cuarta pantalla“, las tabletas (o tablets) cada vez son más comunes, por detrás de la televisión, los ordenadores y los teléfonos inteligentes.

Queremos acercaros hoy una infografía realizada por ComScore con alguno de los datos más relevante de su uso, aunque ser refiere a EE.UU. muchos de los datos se pueden aplicar o nos muestras tendencias.

  1. 1 de cada 4 propietarios de un smartphone también usa una tableta. Parece que los usuarios se van acostumbrando a dispositivos móviles, y que no les importa usar más de uno.
  2. La mayor parte de los propietarios de tabletas vive en hogares con un nivel de ingresos medio-alto.
  3. No hay diferencia de sexos en el uso.
  4. 3 de cada 5 leen libros en ellas. El paso al libro electrónico ya es un hecho. Las tabletas ganan cuota de mercado a los ebook reader al ofrecer más características.
  5. 1 de cada 4 pagan por ver vídeos en ella.
  6. Más de la mitad escuchan música con su tableta.
  7. 2 de cada 3 acceden a redes sociales desde ella, 1 de cada 3 cada día.
  8. El 39% compra desde su tableta, sobre todo ropa, accesorios, libros y entradas.
  9. El 44% accede a sus cuentas bancarias y el 36% a los datos de sus tarjetas
A la vista de los datos parece importante pensar en las tabletas a la hora de desarrollar nuestra estrategia en redes sociales. ¿Las tienes en cuenta?

 

Uso de tabletas para navegar - Oraquo

Infografía : ComScore

 

Consejos para mantener una buena reputación online

miércoles, agosto 22nd, 2012

Las empresas invierten muchos recursos en sus estrategias de marketing y posicionamiento online para obtener la confianza de sus usuarios y alcanzar a los clientes potenciales y, con ello, lograr mayores ventas de productos o servicios. Sin embargo, a veces sucede que la reputación de la empresa puede verse dañada por sucesos o comentarios negativos, y, si no somos capaces de reaccionar a tiempo, causará daños importantes en nuestra imagen.

¿Cómo podemos gestionar y mantener nuestra buena reputación?

Monitorizar: ya hemos hablado en este blog de la importancia de la monitorización, conocer en todo momento qué se dice de nosotros puede ayudarnos a saber qué imagen estamos dando, y, por tanto, corregir posibles desviaciones en nuestra comunicación. La monitorización ayuda también en la gestión de crisis y puede servir como fuente de información sobre nuestro clientes y el uso que hacen de nuestros productos o servicios.

Responder a las críticas negativas: las críticas deben responderse siempre, con educación y dando la mejor respuesta posible al problema o incidencia que nos expongan. Debemos dejar de pensar en las críticas como un ataque, y verlas como oportunidad de mejora. Es fundamental responder lo antes posible (sin precipitarse), ya que generalmente si tardamos en responder la crítica irá creciendo.

Crear comunidad: si cuidas a tus usuarios durante el día a día, es más fácil que estén a tu lado el día que haya una crisis. Las empresas que no interactúan con sus seguidores ni generan conversación, probablemente se quedarán solas el día que haya problemas, aunque claramente no sean responsables; sin embargo, las empresas con una comunidad que les apoya sufrirán menos daños en caso de que se declare una crisis de reputación.

Es difícil complacer a todos, pero con un buen trabajo y una buena comunicación, siendo transparentes y humanos conseguiremos generar más críticas positivas que negativas.

No borrar los comentarios negativos: hay que moderar las críticas y responderlas. El hecho de que dejemos libertad de expresión y de discrepancia en nuestro blog y redes sociales generará más confianza. Hay organizaciones que no se sienten seguras con lo que pueda pasar y bloquean sus muros o no permiten comentar en sus blogs, pero al no permitir comentarios negativos estaremos también anulando los positivos y todo feedback que nuestros clientes puedan darnos, es más, si quieren criticarnos van a hacerlo en otros sitios.

Ser autocríticos: No todo lo que hacemos como empresa puede ser bueno siempre. A  veces habrá fallos y errores, nuestros o ajenos, que pueden afectar a nuestra reputación. Aceptar las críticas y mejorar nos ayudará a ser mejores en lo que hacemos

Estas son algunas de las pautas fundamentales para lograr una buena reputación online, ¿cómo sueles gestionar tu reputación? 

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