Escuchar para mejorar: el caso de las galletas Príncipe

martes, junio 30th, 2015

El caso de las Galletas Príncipe

La peor pesadilla para una marca es verse envuelta en una crisis de reputación, mucho peor si el motivo de crítica es directamente la mala calidad del producto. Las Galletas Principe se vieron inmersas, hace poco, en esta difícil tesitura, ¿qué hacer cuando tu producto ya no gusta ni a tus más fieles consumidores? (más…)

 

Relaciones Públicas y Social Media

jueves, septiembre 20th, 2012

Relaciones Públicas y Social Media - OraquoAllá a primeros del siglo XX, los precursores de las Relaciones Públicas como Edward Bernays o Ivy Lee sentaban las bases de las mismas, diferenciando esta disciplina frente a otras como la publicidad o el periodismo y definiéndola como: la rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva de una empresa, organización, ente público o privado, o persona; y fortalecer los vínculos con todos sus públicos (internos, externos e indirectos, los llamados Stakeholders), utilizando diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

Algunos de las funciones clásicas de las RR.PP., que ya fueron definidas en esta época son:

  • Dar credibilidad a la organización
  • Crear y gestionar vínculos de confianza entre la organización y sus stakeholders
  • Construir reputación e imagen positiva. Branding
  • Detectar las tendencias y los cambios en la opinión pública frente a la organización
  • Gestionar crisis de comunicación
  • Etc.

Resulta interesante ver cómo la aparición de los Social Media ha potenciado la función de las RR.PP. y, si prestamos atención veremos que muchas de las cosas que actualmente hacemos en social media, hace más de 100 años que se hacen. Ha cambiado el escenario, es verdad que los stakeholders han tomado mayor protagonismo y existe mayor interacción, pero en esencia, se siguen haciendo RR.PP.

Y es que a través de Social Media se puede dar credibilidad y generar imagen positiva de lo que hacemos, podemos estar al corriente de nuestra reputación (incluso hay herramientas para compararnos con la competencia), hacer seguimiento de lo que se dice de nosotros o del sector para poder actuar en consecuencia (escucha activa y monitorización con herramientas como Oraquo), mejorar los vínculos con nuestros públicos o gestionar las crisis de comunicación que hayamos detectado.

Tras una época de cambios, de un poco de humo, de adaptación y/o aprendizaje, a día de hoy no queda duda de que Social Media puede y debe servir para hacer RR.PP. y estar dentro de las estrategias de Marketing y Comunicación de las empresas.

¿Cómo usas en tu empresa Social Media?, ¿haces RR.PP.?

Image: FreeDigitalPhotos.net
 

Para gestionar una crisis de comunicación lo más importante es haber sido precavido

miércoles, julio 25th, 2012

Lo mejor para evitar una crisis de comunicación es hacer las cosas lo mejor que podamos, pero ni siquiera eso nos garantiza la inmunidad ante una crisis de reputación. Ninguna empresa está libre de una crisis, nadie está libre de cometer un error, a veces las crisis son exógenas, por lo que no nos quedan muchas posibilidades, otras veces pueden venir de un comentario malintencionado…

Las redes sociales nos han traído muchas cosas positivas, pero lo cierto es que, para la gestión de crisis de comunicación no han ayudado demasiado, pues una crisis en los social media prende como gasolina si no se gestiona adecuadamente. ¿Qué podemos hacer entonces para gestionar una crisis?, ¿estamos abocados al desastre si estalla? No, no estamos predestinados al fracaso, hay acciones que podemos tomar para gestionarla adecuadamente:

  • Preparar un Plan de Comunicación de Crisis: hay que tener claro que es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos ayude a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, nombrar portavoces, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…
  • Monitorizar: hay que estar al tanto de todo lo que se dice sobre nosotros en blogs, redes sociales, las críticas de tus productos…, sólo así podremos detectar que algo está fallando.
  • Crear comunidad: no hay que esperar a que ocurra una crisis para buscar aliados, si somos proactivos conseguiremos engagement con nuestros seguidores y ellos mismos nos apoyarán o defenderán si es necesario.
  • Responder rápido, pero dando una respuesta reflexionada: no te calles cuando ha empezado una crisis, pero cuidado, tampoco digas cualquier cosa.Si hay un error admítelo, si hay que pedir disculpas, hazlo, si hay que aclarar, aclara. Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado.
  • Aprender para el futuro: una crisis ha de servir para no repetir errores y definir cómo actuar en el futuro.

¿Te has enfrentado a alguna crisis?, ¿sueles monitorizar tus redes sociales para prevenir crisis?

Image: FreeDigitalPhotos.net