Cómo fidelizar al cliente

martes, septiembre 1st, 2015

Fidelización de clientes

¿Qué es un cliente fiel?

Si queremos hablar de fidelización, es fundamental que empecemos con esta pregunta. No hace falta que nos perdamos en extensas divagaciones: un cliente fiel es, ante todo, un cliente satisfecho. Esto no quiere decir que el primer paso sea sencillo, pero, una vez que hayamos cubierto de forma adecuada las necesidades del consumidor, tendremos a un potencial cliente comprometido con la marca. Y esto es muy importante… (más…)

 

¿Por qué debemos monitorizar a nuestra competencia?

martes, agosto 13th, 2013

Rastreo información competenciaIgual que en el mundo offline, tener controlada a nuestra competencia en Internet es algo básico en el plan de negocio de nuestra marca. Es necesario conocer todo lo que surge en torno a nuestros competidores, ya que con ello vamos a conseguir obtener información útil para nuestra empresa. Datos como su presencia online, las acciones que están llevando a cabo, los contenidos que publican, la manera que tienen de conectar con sus usuarios o las opiniones que estos vierten sobre ellos son aspectos que debemos tener en cuenta para llevar a cabo nuestro plan de negocio de forma satisfactoria.

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El Social Media también es para las pymes

miércoles, octubre 3rd, 2012

El social media también es para pymes - OraquoLas redes sociales en muy pocos años han dejado de ser algo minoritario para convertirse en un tema que se trata de manera normalizada tanto en medios de comunicación como en charlas entre amigos. Generalmente, las referencias que tenemos sobre marketing en social media se refieren a empresas grandes y reconocidas que realizan acciones impactantes (o cometen errores garrafales) y salen en los telediarios, pero, a la escala adecuada, las redes sociales son perfectas también para pequeñas empresas o profesionales autónomos, ¿por qué?

 

  • Son baratas: Como siempre, depende de lo que queramos/podamos gastarnos, pero por ejemplo, crear un blog y tener presencia en redes sociales puede ser bastante económico aunque contratemos a un profesional que lo haga.
  • Permiten llegar a nuevos mercados: Tener presencia en las principales plataformas permite que nos conozca público potencial al que tal vez nunca podríamos haber llegado con otros medios. Social media da una visibilidad a las pymes que nunca antes habían tenido.
  • A través de social media podemos obtener información de nuestros clientes: hasta hace pocos años solo las grandes empresas podían permitirse hacer estudios de mercado, de opinión, encuestas, etc. sobre sus clientes. Hoy en día para cualquier organización es sencillo obtener información de sus seguidores.
  • Es un nuevo canal de atención al cliente: Permite la interacción con los usuarios, para muchos de ellos cada vez es más importante poder realizar gestiones a través de redes sociales.
  • Las redes sociales pueden convertirse o apoyar a un nuevo canal de venta, el ecommerce: Si además de tener presencia en redes sociales optamos por vender on line.
  • Permiten que estemos al tanto de lo que se dice de nosotros: antes de la llegada del social media, era difícil para una empresa pequeña detectar cualquier crisis de imagen o reputación hasta que tal vez era demasiado tarde. Actualmente es sencillo monitorizar lo que nos interesa sobre nuestra empresa o incluso el sector para ser los primeros en reaccionar, pues hay disponibles sencillas y eficaces herramientas de monitorización como Oraquo.

Las grandes empresas ya han entendido la importancia del social media y están desarrollando sus estrategias de marketing y comunicación contando con las redes sociales, ¿en tu pyme o como empresario autónomo cuentas con ellas?

Image courtesy of Master Isolated Images / FreeDigitalPhotos.net

 

Cuidado, todo comunica

jueves, septiembre 6th, 2012

cuidado, Todo comunica - OraquoÚltimamente, casi todo lo que oímos sobre comunicación se refiere a redes sociales. Hablamos de mantener nuestra reputación en ellas, de ser proactivos, de lograr engagement… Nos preocupamos de diseñar estrategias de comunicación transmedia , de estar en las redes sociales donde están nuestros públicos, de ser proactivos online…

Y, la verdad, todo esto está muy bien, pero, ¿nos hemos dado cuenta de que estamos comunicando mucho más que esto?, ¿somos conscientes que la comunicación de la empresa va mucho más allá de la red?

Analicemos cómo es nuestro trato con nuestro usuario, cómo se desarrollan nuestros procesos de venta y de atención al cliente.

Pensemos cómo es nuestro personal, la imagen que ellos den a nuestro público será la imagen de nuestra empresa.

¿Y qué hay de nuestras instalaciones? No podemos querer vendernos como empresa líder en diseño si tenemos unas oficinas horribles o anticuadas.

Nuestra papelería, nuestros embalajes, las etiquetas de nuestros productos, nuestro logo, los uniformes… Todo comunica.

Es fundamental monitorizar lo que de nosotros se dice en redes sociales, pero esto no significa que la información que de ahí obtengamos solo deba aplicarse de nuevo en redes sociales. Lo usuarios hablan de nosotros y hemos de ser capaces de entender lo que dicen y aplicarlo para mejorar en conjunto nuestra organización.

Por ejemplo, si los usuarios critican nuestros impresos o nuestras tarjetas en Facebook no vale con responder en la red social y dar el tema por zanjado, hemos de pasar la información al departamento correspondiente para que se revise si el diseño de nuestros impresos y papelería corresponde a la imagen que queremos dar y es coherente con nuestra propuesta comunicativa.

Si un usuario en Twitter se queja de nuestras instalaciones no es suficiente con pedir disculpas a través de esta red, podemos aprovechar esa información para mejorar nuestra imagen si no coincide con lo que queremos comunicar.

Hay que llegar a ser lo que se desea parecer, y ser capaces de hacer escucha activa en las redes sociales cada día nos lo pone más fácil.

Image: FreeDigitalPhotos.net

 

¿Qué dicen de mí? – Comunicación interna y externa

miércoles, agosto 15th, 2012

Si tienes una marca, necesitas saber qué se dice de ella. ¿Tus productos son adecuados? ¿Los clientes quedan satisfechos con la atención recibida? ¿Hay fallos técnicos o humanos que se pueden evitar? ¿Te compensa conceder atención prioritaria a los clientes más fieles?

Estas son solo algunas de las muchas preguntas que pueden surgir en cualquier fase del desarrollo del negocio (en el comienzo, en fases avanzadas, en momentos de crisis, etc.). Para poder enfocar correctamente el trabajo con todas estas preguntas y corregir los fallos que se están presentando, hay que hacer buen uso de herramientas de marketing y comunicación. Pero… ¿qué queremos medir? ¿Qué queremos saber?

Fuente de la imagen: El rey colectivo

Reputación y comunicación externa

Nunca subestimes el poder de un cliente. A veces es difícil imaginar cuánto daño puede hacer un cliente enfadado con tu marca, ni cuánto dinero te puede reportar un cliente fiel que se convierte en un fantástico prescriptor de tus productos entre sus círculos de influencia (ya sean laborales o personales).

Estas son algunas preguntas que te pueden venir muy bien para hacer autoevaluación:

  • ¿Realizas periódicamente encuestas de satisfacción de clientes?
  • ¿Cómo compensas los fallos humanos y técnicos? ¿Qué ventajas ofreces a los clientes que han sido perjudicados?
  • ¿Cómo manejas una crisis? ¿Qué trato le das a un cliente especialmente enfadado e insistente?
  • ¿Utilizas todas las herramientas a tu alcance para monitorizar y analizar lo que se dice de ti en Internet?
  • ¿Qué feedback reciben las publicaciones en tus redes sociales?
  • ¿Tu crecimiento en seguidores y fans se traduce a la larga en un aumento en los ingresos de la empresa? ¿Sabes detectar si algo falla y por qué?
  • ¿Qué dice el público de tu marca en foros, portales y webs de opinión de terceros?
  • ¿Tienes algún “programa de puntos” o “programa de fidelidad” para los clientes que nunca te fallan y que adoran tu marca? ¿Haces que se ahorren dinero o que reciban más por el mismo precio?
  • ¿Te has planteado organizar semanas o días especiales con descuentos en determinados productos o servicios?

Reputación y comunicación interna

A veces la obsesión por conocer al cliente puede cegarte y alejarte de otro sector fundamental para tu análisis: el de tus empleados. No olvides que los familiares y amigos de cada uno de ellos van a escuchar incontables comentarios sobre su ambiente de trabajo, el trato de sus compañeros y jefes, su salario, etc. Por ello, te animamos a preguntarte:
  • ¿Realizas encuentas de satisfacción periódicas entre tus empleados?
  • ¿Tus trabajadores están siempre informados de todo lo que ocurre en la empresa (fallos, nuevos lanzamientos, records de ventas, etc.? ¿Con qué frecuencia envías comunicados internos?
  • ¿Has creado un ambiente de trabajo cómodo y acogedor en el que tus empleados se sienten a gusto?
  • ¿Cómo manejan los conflictos y las crisis de estrés los jefes y coordinadores?
  • ¿Qué incentivos ofreces para asegurar el crecimiento continuo de la empresa?
  • ¿Sabes mantener una competitividad sana entre trabajadores, de manera que aumente la productividad sin poner en peligro las relaciones laborales?
  • ¿Tienes algún sistema de comisiones o recompensas para esos meses de beneficios increíbles? ¿Tus trabajadores se ven perjudicados injustamente en meses de gastos muy elevados?
  • ¿Qué dicen los empleados de tu marca en las redes sociales? ¿Participan activamente en la conversación que ofrecen tus cuentas corporativas?

Este pequeño cuestionario de autoevaluación puede ayudarte a detectar los puntos débiles de tu estrategia de marketing y comunicación (tanto a nivel interno como externo). Este es un paso fundamental para la gestión de la reputación de tu marca.