¿Qué es la Reputación Online?

Reputación online

El concepto de reputación online siempre está sobre volando nuestras cabezas en el mundo digital, nos sale constantemente al paso recordándonos su importancia. Hemos oído hasta la saciedad que la reputación online “es un insight valioso para las marcas”, que “es vital cuidarla”, ríos de tinta han corrido sobre las crisis de reputación online… Pero, ¿qué es la reputación online?, ¿cuál es su importancia?, ¿cómo afecta a mi negocio?. Empecemos por el principio.

¿Qué es la reputación online?

Según la wikipedia la reputación online es “el prestigio o estima de una marca o persona en internet”. Se compone de dos partes, por un lado lo que la propia marca transmite sobre sí misma, por otra, lo que transmiten los usuarios sobre la marca. La reputación es algo público que afecta a la imagen que se crea en la mente de los consumidores sobre una marca influyendo en su decisión de adquirir o no sus productos.

En la definición tradicional de reputación se entendía que aquellos que emitían juicios de valor sobre un producto o servicio habían tenido una experiencia de consumo previamente; sin embargo, en la era digital no es necesario tener una experiencia directa de consumo de un producto para opinar sobre él. Estos usuarios, que opinan sin ser consumidores, tienden a replicar o a sumarse a opiniones vertidas por otros, lo que contribuye a perpetuar la imagen que se desprende de la marca.

¿De verdad es tan importante como se dice?

La reputación es un indicador de los niveles de credibilidad, fiabilidad, moralidad, coherencia… de una marca. Estos conceptos son fundamentales a la hora de decidirnos a adquirir o no un determinado producto. Si una marca posee una mala reputación los consumidores tenderán a elegir otros productos de marcas mejor valoradas, por ejemplo, ¿reservarías un hotel que tiene muchas opiniones negativas?. Una crisis de reputación que no se gestione bien puede acarrear importantes pérdidas a una compañía en el medio-largo plazo. Por el contrario, una buena reputación atraerá nuevos clientes.

La reputación online puede jugar a tu favor o en tu contra, pero desde luego es un componente importante del juego.

¿Cuál es la diferencia entre reputación offline y reputación online?

La reputación online es la parte de la reputación que se encarga de la imagen que los usuarios poseen de las marcas en internet y la reputación offline se encarga de la percepción de la marca fuera de internet. ¿Son entidades separadas? En realidad ambos conceptos crean la reputación global de la marca y son igual de importantes. No se trata de departamentos estancos, sino que ambos se relacionan, la reputación online es un reflejo de la offline y las crisis pueden saltar fácilmente de un ámbito al otro, por lo que debemos tener una visión de conjunto.

¿Cómo se consigue una buena reputación online? (¿dónde se compra?)

La reputación online no es magia, no existe una fórmula exacta que proporcione al instante una reputación óptima. No es algo fácil, cuesta tiempo, recursos y esfuerzo. Aquí te damos algunos consejos que pueden guiarte en la búsqueda de una buena reputación para tu marca:

1. Se tan bueno como dices que eres: la base para una buena reputación es una excelente experiencia de consumo. Lo que la gente dice sobre una marca tiene aún más peso que lo que transmite la propia marca sobre sí misma y esto depende de la calidad del producto, la distribución, la atención al cliente… Mimemos al máximo a nuestros consumidores, esforcémonos al máximo para ofrecerles el mejor servicio y conseguir su satisfacción hasta el punto de que recomienden nuestra marca a otros.

2. Ofrece a tu audiencia aquello que realmente le interesa: aporta valor. Para conectar con nuestra audiencia debemos conocer sus intereses y preocupaciones, de esta forma localizaremos puntos de contacto, temáticas que puedan servir de gancho para atraer su atención hacia nuestros productos.

3. Dota a tu marca de una personalidad: debemos dar a nuestra marca una voz propia sólida y coherente independientemente del canal de comunicación utilizado.

4. Escucha, analiza y aprende: vigila lo que comentan los usuarios sociales sobre tu marca y tu sector, analiza su conversación, descubre los puntos fuertes y débiles de tus productos y trabaja para mejorar. Oraquo Analytics permite sacar el máximo jugo a la conversación online sobre tu marca y gestionar tu reputación online de forma fácil, conocerás en todo momento la evolución de la conversación sobre tu marca para detectar y desactivar posibles focos de peligro.

Si quieres conocer más factores clave para mejorar tu reputación puedes visitar nuestra receta: Diez ingredientes para cocinar una  buena reputación online a fuego lento.

Tengo mala/buena reputación ¿y ahora qué?

Tendemos a pensar que si tenemos mala reputación estamos perdidos y, si, por el contrario, la tenemos buena, que ya no tenemos nada que hacer. La reputación online es algo vivo que, por el medio en el que se desenvuelve, cambia constantemente y puede hacerlo, además, muy deprisa. Esto quiere decir que si tienes mala reputación te emplees a fondo en mejorarla y que si tienes buena reputación sigas trabajando en ella para mantenerla o incrementarla.