H2H (human to human): habla el mismo idioma que los usuarios sociales

Modelo de comunicación human to human

Ni B2B ni B2C, si quieres hablar el mismo idioma que tu audiencia implementa un modelo H2H (human to human). Este término fue acuñado por Bryan Kramer, CEO de PureMatter, para definir el modelo de comunicación cuyo objetivo no se limita a lograr transacciones, si no a establecer relaciones.

El fin de las redes sociales es conectar personas. En este medio, las marcas comenzamos como meros invitados y nos costó aprender a movernos en este nuevo canal. Primero tuvimos que olvidar nuestros clásicos mensajes unidereccionales, después fuimos poco a poco perdiendo el miedo a exponernos a la conversación social, comenzamos a interactuar. Ese fue el cambio decisivo que nos permitió ganarnos un hueco de pleno derecho en el entorno digital.

Ahora ya no es suficiente con escuchar y participar en la conversación, los usuarios sociales piden más. La empresa debe humanizarse e interactuar con el usuario de igual a igual. Para implementar un modelo human to human lo primero que debemos platearnos es ¿qué esperan los consumidores de las relaciones con las marcas?

  • Emociones: la gran diferencia entre empresas y personas es la capacidad de sentir y hacer sentir. Los usuarios sociales están sobreexpuestos a mensajes, para marcar la diferencia es necesario emocionarles, hacerles sentir.
  • Pertenencia: como seres sociales queremos formar parte de algo más grande que nosotros mismos. Las marcas deben crear comunidades en donde los usuarios se sientan cómodos y orgullosos de formar parte de ellas.
  • Escucha Activa: los consumidores comparten sus opiniones sobre productos y servicios, aconsejan a otros para encontrar la mejor experiencia de consumo. Sus opiniones son importantes, debemos valorarlas y tenerlas en cuenta.
  • Información: el usuario social quiere entender el sector, obtener más datos sobre productos y servicios, conocer la filosofía de empresa y las acciones que lleva a cabo la marca.
  • Conversación: buscan que las empresas abandonen su zona de confort y se sitúen a su mismo nivel, quieren mantener una conversación de tú a tú con ellas y que participen activamente en la conversación online, con respuestas y contenidos más improvisados creados específicamente para el momento actual.
  • Empatía: no se trata solo de hacer sentir a los usuarios, si queremos humanizar nuestra marca también tendremos que mostrar sentimientos y saber ponernos en el lugar del cliente.
  • Accesibilidad: la marca debe mostrarse cercana, ser accesible. Cualquiera debe poder hablar con ella y ser escuchado.
  • Trasparencia: igual que desconfiamos de una persona que miente u oculta información, nos sucede los mismo con marcas poco claras. Si no confían en ti será muy difícil que se arriesguen a comprar tus productos.
  • Personalización: a nadie le gusta hablar con un robot. Cuanto más personalizada sea la experiencia que ofrezcamos y la comunicación con el usuario, más fuerte será el vínculo que estableceremos con él.

Las expectativas de los usuarios al relacionarse con las marcas en el entorno digital van evolucionando hacia un modelo en el que no haya diferencias entre la forma de hablar, la forma de comunicarnos, de unos y otros. Se trata, al fin y al cabo de hablar el mismo idioma que los usuarios sociales, solo así estableceremos relaciones duraderas y significativas con ellos.

 

Tags: , , ,

Deja una respuesta