#EscuchaActiva en internet: escucha, analiza, aprende y mejora

Escucha activa en internet con Oraquo

Nadie mejor que tus consumidores sabe qué se espera de tus productos y cómo pueden mejorarse. Ellos son quienes los utilizan realmente y, por tanto, conocen sus puntos fuertes y débiles. Es fundamental tratar de ponernos en su piel y comprenderles, para ello es imprescindible escucharles.

Disponemos de varias vías para conocer las opiniones de nuestros clientes. Podemos recurrir a entrevistas tradicionales o encuestas, pero su coste, y el hecho de que alteremos nuestro comportamiento cuando sabemos que formamos parte de un estudio, dificultan el proceso de extraer valor. Por otro lado, tenemos a nuestra disposición un espacio de opiniones sin adulterar que podemos aprovechar para escuchar y entender a nuestros consumidores.

En el mundo online los usuarios sociales vuelcan sus opiniones y comparten sus experiencias de consumo poniéndonos al alcance de la mano información que puede ayudarnos a mejorar nuestros productos y por ende nuestras ventas. El único problema de la conversación online es que su gran volumen dificulta localizar aquellas menciones relevantes para nuestra marca, por ello, es imprescindible contar con una herramienta que filtre la conversación y nos permita analizarla en profundidad.

Con herramientas de social listening como Oraquo Analytics, podemos extraer todo el valor de la conversación online: conocer qué opinan los clientes sobre nuestros productos, cuáles son las características más criticadas, qué es lo que gusta más, qué dificultades encuentran en su proceso de compra, cómo utilizan el producto y en qué momento, qué opinan de nuestra competencia…

No sirve solo con conocer las opiniones de nuestros clientes debemos transformar los datos en información y la información en conocimiento que nos ayude a tomar mejores decisiones de negocio. El ciclo que debemos implementar es el siguiente: escucha, analiza, aprende y mejora. Constantemente debemos llevar a cabo esta escucha social porque nos permite pulir nuestra estrategia y detectar a tiempo amenazas a nuestra reputación.

Recientemente, la marca de cervezas Mahou se ha visto envuelta en una crisis de reputación. El motivo ha sido un anuncio que contaba la historia de una banda de música, Los Desleales, que actúa cada año en un pueblo cántabro a cambio de botellines de Mahou. El sector musical se ha mostrado ofendido por la precarización del oficio de músico.

Tweet crisis Mahou Tweet crisis Mahou Tweet crisis MahouTweet crisis Mahou

La Unión Estatal de Sindicatos de Músicos fue uno de los colectivos que criticó duramente la campaña en redes e incluso se creó una petición para que retiraran el anuncio en Change.org “Los músicos no cobran en cervezas”, que superó las 10.000 firmas en 48 horas. A la vista del rechazo que estaba generando, la marca optó por escuchar a la audiencia y retirar el anuncio.

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Volumen de menciones crisis Mahou

Se trata de un ejemplo de escucha por parte de la marca. Es cierto que el anuncio toca un tema peliagudo como es la precariedad laboral, pero Mahou ha sabido rectificar y eliminarlo a tiempo, evitando que la crisis continuara creciendo. Como observamos en la gráfica de volumen de menciones, a partir del día en que anuncian la retirada de la campaña se experimenta una disminución importante del número de menciones a la marca.

Lo cierto es que las marcas también se equivocan, pero es importante escuchar y demostrar que las opiniones de los usuarios son realmente importantes, que no caen en saco roto. Rectificar es de sabios y escuchar de empresas inteligentes.

 

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