Casos reales de crisis de reputación: Telva y Kling

Casos reales de crisis de reputación

En los medios sociales estamos expuestos a las temidas crisis de reputación. Pueden desencadenarse por diferentes motivos: un error del community manager, un fallo en el servicio/producto de la empresa, un comentario desafortunado de algún alto cargo… Últimamente hemos observado dos casos de crisis provocados por fallos en la estrategia de la marca.

La falta de tacto de Telva

Uno de los casos de crisis de reputación recientes que más han dado que hablar ha sido el de la revista Telva. Tras el atentado terrorista en el concierto de Ariana Grande en Manchester, en el que murieron 22 personas y otras 59 resultaron heridas, la revista publicaba un artículo sobre los looks de la artista al hilo de la tragedia. Este fue el tuit que desencadenó el caos.

Tuit crisis Telva

Los usuarios sociales se indignaron ante la falta de tacto y criticaron que la revista se proponía conseguir tráfico hacia el artículo aprovechándose de un atentado terrorista.

tuit crisis telva

tuit crisis telva

Como vemos en la evolución de la conversación sobre la marca el día 23 se disparan las menciones, alcanzándose un 634% más de actividad que la media del periodo. Un aluvión de críticas que requería una respuesta por parte de la revista. El 24, tras horas de silencio y dar una respuesta estándar a las críticas que contribuyó a aumentar la indignación de los usuarios, publicaron el siguiente tuit pidiendo disculpas y tratando de zanjar el tema.

Volumen menciones Telva en Oraquo Analytivs

tuit telva pidiendo perdón

Fueron muchos los que no consideraron suficiente la respuesta de la marca. El hecho de hablar de “error” como si hubiese sido un fallo del CM cuando en realidad se trataba de un artículo aprobado por la redacción no ayudó a calmar los ánimo de algunos.

tuit crisis telva

tuit crisis telva

Pero, en conjunto, que la marca diera una respuesta oficial y pidiera disculpas ayudó a que la crisis comenzara a remitir.

Moraleja: no todo vale para ganar tráfico y lograr un mayor impacto. Hay temas demasiado serios como para banalizarlos. Los usuarios tardan en olvidar casos como estos en los que la marca pierde credibilidad.

La desafortunada campaña de Kling

Probablemente atribuir el término “desafortunado” a esta campaña sea quedarse muy corto. La fotografías que dieron lugar a la polémica mostraban a modelos sin expresión tiradas por el suelo en un descampado mostrando sus bragas o la ausencia de ellas.

Campaña polémica Kling

No tardaron en llegar las muestras de rechazo. La artista visual Yolanda Dominguez expresaba su opinión en el artículo La última campaña de Kling nos deja en bragas y tiradas en un descampado publicado en el HuffingtonPost. El título no da lugar a dudas y condensa la estética de las imágenes.

Tuit Yolanda Dominguez critica la campaña de Kling

La respuesta de la marca no se hizo esperar, publicó en Facebook un comunicado en el que en 10 puntos trataba de defender su campaña y arremetía contra sus críticos. Lejos de ayudar a controlar la situación, el comunicado echó más lecha al fuego. Ni corta ni perezosa la marca intentó vestir su campaña de feminismo acusando a sus críticos de machismo. Esto aumentó exponencialmente el enfado.

Tuit polémica kling

tuit crisis Kling

Y si pensabas que la crisis de Kling había tocado el techo de la indignación y no podía ya empeorar… La revista Glamour España entró en la polémica atacando a la autora del post que inició la crisis, defendiendo que la campaña es “una original acción artística” y afirmando que la respuesta de la firma de ropa a las críticas “se convirtió en un inesperado manifiesto feminista”.

Polémica Kling

Moraleja: nuevamente repetimos que existen temas muy serios con los que no se debe jugar como es la violencia hacia las mujeres. Aunque la campaña sea un proyecto fotográfico de 10 mujeres artistas, la marca tiene la responsabilidad de no publicitarse con imágenes que puedan resultar ofensivas. La respuesta, que en lugar de pedir perdón supone un ataque contra sus críticos, es una estrategia contraproducente para zanjar la polémica.

 

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