Crisis de reputación bien gestionadas: el caso de Ikea y Mars

Crisis de reputación bien gestionadas

¿Se puede tener un fallo de producción, retirar miles de productos y, aún así, salir airosos de la situación? Ikea y Grupo Mars han protagonizado dos casos de crisis de reputación bien gestionada recientemente. Cuando estalla la noticia de que se han vendido productos que pueden provocar daños en los consumidores, lo normal es que cunda el pánico provocando desconfianza y una consecuente caída de ventas… Sin embargo, Ikea, líder en el mercado de decoración para el hogar, y Grupo Mars, uno de los fabricantes de chocolate más importantes del mundo, han sabido salir reforzados de la situación. ¿Cómo lo han logrado? Evitando riesgos y anteponiendo la seguridad de los consumidores a los beneficios.

El 9 de febrero Ikea retiraba las lámparas de techo modelo HYBY, LOCK y RINNA por riesgo de caída. Los clientes que hubieran adquirido estos modelos pueden devolverlas sin necesidad de ticket de compra y recibiendo el importe total del artículo.

Menciones totales a ikea

En el caso del Grupo Mars, un trozo de plástico encontrado por un consumidor alemán en un Snicker, una de las chocolatinas del grupo, fue el detonador que provocó la retirada masiva de productos en 55 países, entre los que se encuentra España. La compañía ordena la retirada, por voluntad propia, de todos los productos fabricados entre diciembre y mitad de enero en su fábrica de Holanda, una medida que puede parecer desproporcionada, pero que responde a la preocupación de la marca por el riesgo de asfixia, al ser además un producto consumido por niños.

Menciones totales Mars

Esta noticia, de carácter internacional, ha tenido distinta repercusión en la conversación en inglés y en la conversación en español. En los países anglosajones la noticia ha tenido mayor alcance los primeros días pero, poco a poco, la percepción de la marca ha ido volviendo a la normalidad. Tal vez, porque el consumo de estas chocolatinas es más habitual en los países de habla inglesa y es mayor el sentimiento positivo hacia la marca, que cuenta con un grupo de fans consolidado.

En la conversación en español la noticia ha tenido mayor trascendencia y varios días después de que la compañía anunciara la retirada de sus productos, los usuarios continúan comentando el suceso a través de sus perfiles.términos relevantes en inglés y en español

El hecho de retirar miles de productos del mercado provoca importantes pérdidas en la compañía pero la recompensa a largo plazo es reforzar la confianza de los consumidores que saben que la marca, demostrando la importancia que dan a sus valores, es capaz de perder dinero con tal de preservar la calidad y seguridad de sus productos “¡Que legales! Les importamos, me fío de ellos”.

Esta respuesta rápida y contundente de las marcas se ha reflejado en el transcurso de la conversación online que en lugar de llenarse de mensajes de clientes enfadados y desinformados se ha centrado en difundir la información facilitada por las marcas. Por otro lado, la conversación sobre las marcas ha seguido su curso en ambos casos sin verse prácticamente afectada por la crisis.

Evolución de la conversación sobre la crisis de la retirada de chocolatinas Mars

Evolución de las menciones a la crisis del Grupo Mars.

Evolución de la conversación sobre la crisis de las lámparas de ikea

Evolución de las menciones a la crisis de Ikea.

El volumen de la conversación se dispara debido a las menciones meramente informativas sobre la situación. La calidad de la conversación, en cambio, no refleja la crisis como era de esperar. El sentimiento negativo sube ligeramente, pero no inunda la conversación como suele suceder en estos casos y las marcas reciben, incluso, algunos mensajes de felicitación por su manejo de la crisis.

Comentario positivo sobre la gestión de la crisis de Mars Comentario positivo sobre la gestión de la crisis de Mars

Ikea y Grupo Mars merecen una felicitación por haber mantenido la cabeza fría y por anteponer sus valores y la protección del cliente por encima de todo. Con valentía han sabido “coger el toro por los cuernos” y lanzar un mensaje claro a sus consumidores: “No vamos a correr riesgos, nos importáis y vamos a actuar drásticamente para evitar daños” reforzando así su imagen de marca y aumentando su credibilidad.

Aunque en internet el control de las crisis de reputación es complicado, por su rápida capacidad de viralización y difusión, casos como estos demuestran que tener un plan de actuación previsto para una situación de riesgo te permite actuar con rapidez y eficacia. La monitorización de la conversación online con herramientas como Oraquo Analytics ayuda a detectar y prevenir posibles focos de riesgo y tener una constante idea de la percepción que los usuarios poseen de nuestra marca, facilitando la gestión de situaciones de crisis e incluso, logrando en algunos casos, que la marca salga reforzada de ellas.

 

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1 respuesta en “Crisis de reputación bien gestionadas: el caso de Ikea y Mars”

  1. Fases de una crisis de reputación online | Blog de Oraquo ha dicho:

    […] Recuperación: pasado un tiempo la crisis pasará a un segundo plano. Si no se ha sabido gestionar de forma correcta, el daño a la marca permanecerá; si, por el contrario, se ha gestionado de forma eficiente la marca puede, incluso, salir reforzada de ella. En este post te contábamos algunos casos de crisis de reputación con final feliz. […]

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