¿Hasta dónde está dispuesto a llegar un consumidor enfadado?

Hasta dónde está dispuesto a llegar un consumidor enfadado

De los comentarios que los usuarios comparten en redes sociales sobre productos y servicios, las críticas negativas son muy perjudiciales para una marca y pueden pasar de ser un pequeño problema a convertirse en uno mayúsculo, si se las desoye. Y es que un consumidor enfadado puede llegar muy lejos ¿hasta dónde? Trataremos de descubrirlo en este post.

Los consumidores no piden marcas perfectas, los fallos ocurren, somos humanos, lo que quieren son marcas responsables. Si un consumidor pone una queja, por un fallo de un producto o un mal servicio, lo que espera es que se enmiende el error en un plazo prudente de tiempo (cuanto antes mejor). Pero si esto no ocurre y recibe respuestas vanas, la marca se desentiende o, peor, ignora la queja del consumidor, su nivel de enfado, antes moderado, aumenta exponencialmente.

La marca, en este caso, transmite la imagen de que no le importan sus consumidores, de que no tiene tiempo ni intención de resolver el problema. El consumidor enfadado ha sido ignorado y como tal se siente humillado y estafado. Llegados a este punto solo queda resignarse a no recibir solución ni compensación ninguna, no volver a comprar la marca y contar tu mala experiencia siempre que se tenga oportunidad. Ese “siempre que se tenga oportunidad” puede interpretarse de distintas formas dependiendo de qué pasta esté hecho el consumidor en cuestión. Puede reducirse a sus amigos y familiares, poner una reseña negativa en los medios sociales o ir mucho más allá para poner la cara colorada a la marca. Se trata de la historia de David contra Goliat en el mundo digital.

El famoso caso del técnico de la compañía estadounidense de cable Comcast que fue a una casa a resolver un problema en la conexión a Internet y se quedó dormido en el sofá, es un buen ejemplo. Los dueños de la casa grabaron al técnico echando la siesta en su salón y lo subieron a Youtube, como agradecimiento por los «servicios» prestados.

Otro ejemplo es el del músico estadounidense Dave Carroll que compuso una canción criticando a la compañía aérea United Airlines, después de que el servicio de equipajes de ésta destrozara su guitarra y no le dieran solución ninguna. La canción se convirtió en viral y provocó importantes pérdidas a la compañía.

Modos de amplificar el alcance de las protestas hay muchos. Hassan Syed, un consumidor enfadado con Britsh Airways optó por invertir en una campaña de tweets promocionados para dar visibilidad a su queja. Con esta acción consiguió gran repercusión, mucha gente vio su tweet y lo retweeteó uniéndose a su causa.

Pero no hace falta cruzar el charco para encontrar casos de consumidores llevados al límite, en España también se han dado casos. Un consumidor enfadado por las deficiencias del servicio ADSL de Movistar decidió publicar su protesta en la propia página de la compañía, mediante una acción XSS (introducción de contenidos en un sitio web por un error de validación).

Y estos consumidores están tan desesperados por la cantidad de averías que sufren sus coches nuevos, que han decidido utilizarlos como soporte de mala publicidad para las marcas que han mirado para otro lado y no les han ofrecido una solución.

Ejemplos de consumidores enfadadados

Un cosa es segura un consumidor con una queja leve no llega tan lejos en su reclamación. Se trata de usuarios llevados al límite de su paciencia, que ponen en marcha estrategias para perjudicar a la compañía que no le ha ayudado, con la esperanza de que rectifique. O si no lo hace, al menos que no se vaya “de rositas”, ya que se verá afectada su reputación y, por tanto, sus ventas. 

Un solo cliente lo suficientemente enfadado puede hacer mucho daño a una marca. Esto se puede evitar escuchando sus quejas, dándoles una respuesta adecuada, tratando de resolver el fallo y trabajando para que no vuelva a ocurrir.

 

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