Cómo afrontar una crisis de reputación sin sufrir un ataque de nervios

Cómo afrontar una crisis de reputación online

Por más que protejamos nuestra marca, no estamos exentos de sufrir una crisis de reputación. Por ello, debemos estar preparados para hacerle frente de forma eficiente y minimizar sus daños si llega a producirse.

La empresa es un ente social y como tal su reputación está expuesta. Podemos fijar el rumbo y sujetar fuerte el timón, pero puede surgir olas que escapen a nuestro control y consigan desestabilizarnos.

¿Cómo me preparo para gestionar una posible crisis de reputación?

El famoso Plan de crisis

Lo primero que debemos hacer es elaborar un Plan de Crisis que clarifique los pasos a dar en una situación de riesgo para nuestra reputación.

Ante el estallido de una crisis, el miedo a que se maximice, la prisa por solventarla cuanto antes, la improvisación, pueden provocar que nos precipitemos y demos respuestas inadecuadas que lejos de acabar con la situación, la alimenten.

Si una ola nos hace perder el control del timón de nuestra marca es fundamental que conozcamos las acciones que debemos emprender para recuperar ese control y minimizar daños para llevaras a cabo lo antes posible.

El plan de crisis debe incluir un organigrama con las funciones de cada miembro del equipo de gestión de crisis, posibles escenarios que amenacen la reputación de la marca y las acciones a aplicar en cada caso y estrategias de comunicación que estipulen el tono de nuestras respuestas.

La importancia de la monitorización

La monitorización de nuestra marca en todo internet es fundamental para detectar a tiempo posibles crisis y poder actuar con rapidez.

Por un lado, conocer el clima de opinión y los temas que generan mayor descontento entre nuestros usuarios nos permite detectar nuestros puntos débiles y reforzarlos, previniendo problemas potenciales. Por otro, el sistema de alertas nos avisa si se disparan los indicadores que pueden afectar a nuestra reputación, como un repentino aumento del sentimiento negativo.

Análisis de la crisis: conociendo al enemigo

Una vez que ha estallado la crisis evaluaremos su origen: ¿a qué se debe?, ¿qué ha motivado el comentario negativo inicial? Se trata de un usuario insatisfecho, un problema de atención al cliente, un rumor, un fallo logístico, un problema de comunicación… Entender el origen de la crisis nos encamina hacia su resolución. En el plan de crisis podemos cotejar si se han contemplado situaciones similares que nos puedan servir de guía.

La segunda pregunta que debemos plantearnos es ¿Quién emite el comentario que da inicio a la crisis? Un influencer, un heater, un prescriptor… la respuesta que consensuemos y su tono será diferente en cada caso.

En busca de la respuesta adecuada

Tras evaluar la situación y entender su origen definiremos la mejor respuesta en cada caso. El tiempo es un factor importante, que la marca permanezca mucho tiempo sin reaccionar es percibido de forma muy negativa; sin embargo, tampoco es recomendable precipitarse y dar la primera respuesta planteada sin evaluar sus posibles consecuencias. Debemos encontrar el equilibrio, dar la respuesta adecuada lo antes posible.

Transparencia y empatía

Si la crisis se ha originado debido a un error propio debemos reconocerlo y no ocultar ninguna información. Una crisis daña la credibilidad de la marca, nuestra misión es recobrar la confianza perdida y el primer paso es ser transparentes. Ocultar información, negar evidencias o mentir solo agravará la situación.

También nos ayudará ponernos en la piel del usuario insatisfecho y pensar qué respuesta y qué medidas nos satisfarían en su situación. Este ejercicio de empatía logrará que comprendamos mejor su enfado y nos ayudará a enfocar la solución.

Evitar que vuelva a repetirse

Además de cuidar nuestra reputación asegurándonos de que el problema no nos afecta de nuevo, tomar medidas para evitar situaciones similares transmite una imagen muy positiva, una marca que realmente se preocupa por la opinión de sus usuarios y se esfuerza en mejorar.

La calma tras la tormenta: evaluación post-crisis

Enhorabuena la crisis ha finalizado, pero no nuestra labor. Aún tendremos que analizar los daños y la eficacia de nuestras acciones y prestar especial atención a la monitorización de nuestra marca para comprobar que el clima de opinión vuelve a cambiar a nuestro favor y asegurarnos de que la crisis no revive.

 

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