Casos reales de crisis de reputación: Telva y Kling

martes, mayo 30th, 2017

Casos reales de crisis de reputación

En los medios sociales estamos expuestos a las temidas crisis de reputación. Pueden desencadenarse por diferentes motivos: un error del community manager, un fallo en el servicio/producto de la empresa, un comentario desafortunado de algún alto cargo… Últimamente hemos observado dos casos de crisis provocados por fallos en la estrategia de la marca. (más…)

 

Cómo afrontar una crisis de reputación sin sufrir un ataque de nervios

martes, enero 31st, 2017

Cómo afrontar una crisis de reputación online

Por más que protejamos nuestra marca, no estamos exentos de sufrir una crisis de reputación. Por ello, debemos estar preparados para hacerle frente de forma eficiente y minimizar sus daños si llega a producirse.

La empresa es un ente social y como tal su reputación está expuesta. Podemos fijar el rumbo y sujetar fuerte el timón, pero puede surgir olas que escapen a nuestro control y consigan desestabilizarnos. (más…)

 

¿La historia se repite? La crisis de Mitsubishi

martes, abril 26th, 2016

Crisis Mitsubishi

Tras el escándalo de las emisiones contaminantes que afectó a Volkswagen en septiembre, la crisis que actualmente está sufriendo la marca de automóviles nipona Mitsubishi, crea una cierta situación de dejà vu, a pesar de que ambos escándalos tienen orígenes diferentes:

– Volkswagen manipuló al menos once millones de vehículos para reducir de manera fraudulenta sus emisiones.

– Mitsubishi ha manipulado los tests de consumo de combustible de 625.000 vehículos para reducir sus datos de consumo.

Con Oraquo Analytics hemos querido monitorizar y analizar el clima de opinión que ha generado esta segunda gran crisis del sector del automóvil. (más…)

 

Fases de una Crisis de Reputación Online: una enfermedad 2.0

martes, abril 5th, 2016

Infografía: Fases de una crisis de reputación online

Aunque pongamos empeño y dedicación a veces es inevitable que las empresas sufran la enfermedad más extendida del mundo 2.0: las crisis de reputación online. Esta afección tiene la capacidad de moverse con soltura entre el off y el online pudiendo llegar a dañar seriamente la imagen de una marca. Por eso, es tan importante estar prevenidos y “vacunados” contra esta enfermedad mediante la escucha activa. También nos ayudará conocer a fondo el proceso de contagio y propagación y las diferentes fases por las que pasa una compañía “infectada” para poder recuperarnos con éxito. (más…)

 

“Volkswagen” también echa humo en Twitter

martes, octubre 27th, 2015

Monitorización de la crisis de Volkswagen con Oraquo Analytics

A finales del pasado mes de septiembre se destapó la Caja de Pandora: Volkswagen anunciaba oficialmente que había manipulado al menos once millones de vehículos para reducir de manera fraudulenta sus emisiones. Los efectos no tardarían en llegar: desde la dimisión del director ejecutivo del grupo, Martin Winterkorn, hasta la intención de la Unión Europea de reforzar el control de las emisiones, pasando por las reacciones de los diferentes gobiernos y sindicatos, el anuncio de acciones legales o las dudas de los cientos de miles de consumidores que no saben qué repercusiones técnicas y económicas tendrá lo sucedido.

En Oraquo queríamos conocer cómo habían afrontado los usuarios el escándalo Volkswagen en la red: con el nuevo Oraquo Analytics hemos monitorizado y analizado la conversación en Twitter durante diez días, del 5 al 15 de octubre, y en España. A continuación, te mostramos los resultados. (más…)

 

Cuando se despierta la fiera

martes, julio 7th, 2015

Despierta una crisis de reputación en las redes sociales

Imagina que eres una marca: has lanzado una campaña publicitaria, monitorizas lo que se está hablando acerca de ella en internet y, con satisfacción, vas comprobando cómo los comentarios son, en su mayoría, muy positivos. Además, gracias al poder de las redes sociales, la campaña se viraliza rápidamente. Todo va viento en popa cuando, sin previo aviso, un usuario resucita en Twitter una campaña tuya del pasado que no corrió la misma suerte y que tuvo que ser retirada ante la avalancha de críticas negativas. (más…)

 

Escuchar para mejorar: el caso de las galletas Príncipe

martes, junio 30th, 2015

El caso de las Galletas Príncipe

La peor pesadilla para una marca es verse envuelta en una crisis de reputación, mucho peor si el motivo de crítica es directamente la mala calidad del producto. Las Galletas Principe se vieron inmersas, hace poco, en esta difícil tesitura, ¿qué hacer cuando tu producto ya no gusta ni a tus más fieles consumidores? (más…)

 

El tiro por la culata 2.0: el Efecto Streisand

martes, abril 28th, 2015

Efecto Streisand

La reputación es un insight codiciado y difícil de conseguir en el mundo online. Cada vez se hace más imprescindible y, por ello, las marcas se afanan en cuidar su reputación escuchando atentamente los comentarios de los usuarios sociales y sus reacciones ante las actuaciones y campañas lanzadas. Sin embargo, a veces, un exceso de celo por proteger la reputación online puede ser contraproducente, hablamos del famoso Efecto Streisand.  (más…)

 

¿Hasta dónde está dispuesto a llegar un consumidor enfadado?

martes, abril 21st, 2015

Hasta dónde está dispuesto a llegar un consumidor enfadado

De los comentarios que los usuarios comparten en redes sociales sobre productos y servicios, las críticas negativas son muy perjudiciales para una marca y pueden pasar de ser un pequeño problema a convertirse en uno mayúsculo, si se las desoye. Y es que un consumidor enfadado puede llegar muy lejos ¿hasta dónde? Trataremos de descubrirlo en este post.

Los consumidores no piden marcas perfectas, los fallos ocurren, somos humanos, lo que quieren son marcas responsables. Si un consumidor pone una queja, por un fallo de un producto o un mal servicio, lo que espera es que se enmiende el error en un plazo prudente de tiempo (cuanto antes mejor). Pero si esto no ocurre y recibe respuestas vanas, la marca se desentiende o, peor, ignora la queja del consumidor, su nivel de enfado, antes moderado, aumenta exponencialmente. (más…)

 

Las crisis dormidas: el caso de Heineken y las peleas de perros

martes, septiembre 2nd, 2014

Crisis dormidas

Has tenido la mala suerte de que tu marca sufra una crisis de reputación y has reaccionado a tiempo, respondido y zanjado el tema. Pero ¿es suficiente con eso? Hay bombas de crisis de reputación que no llegan a desactivarse por completo y quedan latentes, reactivándose periódicamente y socavando la reputación de la marca a lo largo del tiempo. (más…)