¿Qué dicen de mí? – Comunicación interna y externa

miércoles, agosto 15th, 2012

Si tienes una marca, necesitas saber qué se dice de ella. ¿Tus productos son adecuados? ¿Los clientes quedan satisfechos con la atención recibida? ¿Hay fallos técnicos o humanos que se pueden evitar? ¿Te compensa conceder atención prioritaria a los clientes más fieles?

Estas son solo algunas de las muchas preguntas que pueden surgir en cualquier fase del desarrollo del negocio (en el comienzo, en fases avanzadas, en momentos de crisis, etc.). Para poder enfocar correctamente el trabajo con todas estas preguntas y corregir los fallos que se están presentando, hay que hacer buen uso de herramientas de marketing y comunicación. Pero… ¿qué queremos medir? ¿Qué queremos saber?

Fuente de la imagen: El rey colectivo

Reputación y comunicación externa

Nunca subestimes el poder de un cliente. A veces es difícil imaginar cuánto daño puede hacer un cliente enfadado con tu marca, ni cuánto dinero te puede reportar un cliente fiel que se convierte en un fantástico prescriptor de tus productos entre sus círculos de influencia (ya sean laborales o personales).

Estas son algunas preguntas que te pueden venir muy bien para hacer autoevaluación:

  • ¿Realizas periódicamente encuestas de satisfacción de clientes?
  • ¿Cómo compensas los fallos humanos y técnicos? ¿Qué ventajas ofreces a los clientes que han sido perjudicados?
  • ¿Cómo manejas una crisis? ¿Qué trato le das a un cliente especialmente enfadado e insistente?
  • ¿Utilizas todas las herramientas a tu alcance para monitorizar y analizar lo que se dice de ti en Internet?
  • ¿Qué feedback reciben las publicaciones en tus redes sociales?
  • ¿Tu crecimiento en seguidores y fans se traduce a la larga en un aumento en los ingresos de la empresa? ¿Sabes detectar si algo falla y por qué?
  • ¿Qué dice el público de tu marca en foros, portales y webs de opinión de terceros?
  • ¿Tienes algún “programa de puntos” o “programa de fidelidad” para los clientes que nunca te fallan y que adoran tu marca? ¿Haces que se ahorren dinero o que reciban más por el mismo precio?
  • ¿Te has planteado organizar semanas o días especiales con descuentos en determinados productos o servicios?

Reputación y comunicación interna

A veces la obsesión por conocer al cliente puede cegarte y alejarte de otro sector fundamental para tu análisis: el de tus empleados. No olvides que los familiares y amigos de cada uno de ellos van a escuchar incontables comentarios sobre su ambiente de trabajo, el trato de sus compañeros y jefes, su salario, etc. Por ello, te animamos a preguntarte:
  • ¿Realizas encuentas de satisfacción periódicas entre tus empleados?
  • ¿Tus trabajadores están siempre informados de todo lo que ocurre en la empresa (fallos, nuevos lanzamientos, records de ventas, etc.? ¿Con qué frecuencia envías comunicados internos?
  • ¿Has creado un ambiente de trabajo cómodo y acogedor en el que tus empleados se sienten a gusto?
  • ¿Cómo manejan los conflictos y las crisis de estrés los jefes y coordinadores?
  • ¿Qué incentivos ofreces para asegurar el crecimiento continuo de la empresa?
  • ¿Sabes mantener una competitividad sana entre trabajadores, de manera que aumente la productividad sin poner en peligro las relaciones laborales?
  • ¿Tienes algún sistema de comisiones o recompensas para esos meses de beneficios increíbles? ¿Tus trabajadores se ven perjudicados injustamente en meses de gastos muy elevados?
  • ¿Qué dicen los empleados de tu marca en las redes sociales? ¿Participan activamente en la conversación que ofrecen tus cuentas corporativas?

Este pequeño cuestionario de autoevaluación puede ayudarte a detectar los puntos débiles de tu estrategia de marketing y comunicación (tanto a nivel interno como externo). Este es un paso fundamental para la gestión de la reputación de tu marca.