La crisis que surgió de la nada

martes, agosto 30th, 2016

Crisis de reputación inesperadas

Las crisis de reputación son fenómenos caprichosos que te afectan de forma inesperada y, en ocasiones, te alcanzan cuando el disparo oficial de la crisis no apuntaba hacia tu marca.

Últimamente hemos observado diferentes casos de crisis “por la culata” en las que las marcas se han visto envueltas en sorprendentes crisis por comentarios de terceros que no suponían un ataque directo contra ellas. (más…)

 

¿La historia se repite? La crisis de Mitsubishi

martes, abril 26th, 2016

Crisis Mitsubishi

Tras el escándalo de las emisiones contaminantes que afectó a Volkswagen en septiembre, la crisis que actualmente está sufriendo la marca de automóviles nipona Mitsubishi, crea una cierta situación de dejà vu, a pesar de que ambos escándalos tienen orígenes diferentes:

– Volkswagen manipuló al menos once millones de vehículos para reducir de manera fraudulenta sus emisiones.

– Mitsubishi ha manipulado los tests de consumo de combustible de 625.000 vehículos para reducir sus datos de consumo.

Con Oraquo Analytics hemos querido monitorizar y analizar el clima de opinión que ha generado esta segunda gran crisis del sector del automóvil. (más…)

 

Crisis de reputación bien gestionadas: el caso de Ikea y Mars

martes, marzo 8th, 2016

Crisis de reputación bien gestionadas

¿Se puede tener un fallo de producción, retirar miles de productos y, aún así, salir airosos de la situación? Ikea y Grupo Mars han protagonizado dos casos de crisis de reputación bien gestionada recientemente. Cuando estalla la noticia de que se han vendido productos que pueden provocar daños en los consumidores, lo normal es que cunda el pánico provocando desconfianza y una consecuente caída de ventas… Sin embargo, Ikea, líder en el mercado de decoración para el hogar, y Grupo Mars, uno de los fabricantes de chocolate más importantes del mundo, han sabido salir reforzados de la situación. ¿Cómo lo han logrado? Evitando riesgos y anteponiendo la seguridad de los consumidores a los beneficios. (más…)

 

Escuchar para mejorar: el caso de las galletas Príncipe

martes, junio 30th, 2015

El caso de las Galletas Príncipe

La peor pesadilla para una marca es verse envuelta en una crisis de reputación, mucho peor si el motivo de crítica es directamente la mala calidad del producto. Las Galletas Principe se vieron inmersas, hace poco, en esta difícil tesitura, ¿qué hacer cuando tu producto ya no gusta ni a tus más fieles consumidores? (más…)

 

Bulos y mentiras que afectan a las marcas en Internet

martes, junio 9th, 2015

bulos y mentiras que afectan a las marca en internet

Diseñar una estrategia para nuestra presencia en las redes sociales, escuchar al consumidor, publicar contenido atractivo, cuidar la relación con el cliente… Sabemos cómo actuar en Internet y somos conscientes de su importancia, pero estar en la red entraña también sus riesgos: los usuarios hablan sobre las marcas y cualquier información puede llegar a miles de personas, independientemente de su veracidad. (más…)

 

Optimismo 2.0: crisis de reputación que acaban bien

martes, mayo 5th, 2015

Crisis de reputación que acaban bien

Frente a una crisis de reputación hay dos opciones, actuar o no hacer nada. La segunda es, con total seguridad, un error; pero la primera no asegura el éxito en modo alguno. Por mucho que se reitere que una crisis de reputación es una oportunidad de reforzar una marca, lo cierto es que pocas han logrado salir ganando de una de ellas. Muchas han conseguido salvar los muebles y evitar daños mayores, pero solo unas pocas afortunadas han sabido convertir la crisis en algo positivo, cambiar el viento online a su favor. (más…)

 

El monstruo más temido de Internet: la crisis de reputación

martes, julio 22nd, 2014

El monstruo de la crisis de reputación

La reputación siempre ha sido importante, parece lógico cuidar la imagen que los demás tienen de ti. Con Internet se ha producido un cambio de escenario y lo que antes era prioritario se ha convertido en vital. La imagen que tus usuarios tienen de tu marca, tu producto o de ti la proyectan en sus comentarios extendiéndola e influyendo directamente en tus ventas. Esto es bueno o malo dependiendo de la percepción que se tenga de tu marca en el momento, si están encantados con tu producto y lo comparten será genial, si has cometido un fallo y se ha extendido como la pólvora, ya no será tan genial.

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Casos reales de crisis de reputación (III)

martes, julio 23rd, 2013

Como cada mes, analizamos en un artículo casos reales de crisis de reputación que han sufrido tres empresas. Esta semana vamos a indagar en las crisis que sufrieron Gap, Domino’s y Central Lechera Asturiana. En cada caso, vamos a detectar cuáles fueron los motivos que desencadenaron la crisis y la manera en que la marca puso solución a cada uno.

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Para gestionar una crisis de comunicación lo más importante es haber sido precavido

miércoles, julio 25th, 2012

Lo mejor para evitar una crisis de comunicación es hacer las cosas lo mejor que podamos, pero ni siquiera eso nos garantiza la inmunidad ante una crisis de reputación. Ninguna empresa está libre de una crisis, nadie está libre de cometer un error, a veces las crisis son exógenas, por lo que no nos quedan muchas posibilidades, otras veces pueden venir de un comentario malintencionado…

Las redes sociales nos han traído muchas cosas positivas, pero lo cierto es que, para la gestión de crisis de comunicación no han ayudado demasiado, pues una crisis en los social media prende como gasolina si no se gestiona adecuadamente. ¿Qué podemos hacer entonces para gestionar una crisis?, ¿estamos abocados al desastre si estalla? No, no estamos predestinados al fracaso, hay acciones que podemos tomar para gestionarla adecuadamente:

  • Preparar un Plan de Comunicación de Crisis: hay que tener claro que es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos ayude a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, nombrar portavoces, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…
  • Monitorizar: hay que estar al tanto de todo lo que se dice sobre nosotros en blogs, redes sociales, las críticas de tus productos…, sólo así podremos detectar que algo está fallando.
  • Crear comunidad: no hay que esperar a que ocurra una crisis para buscar aliados, si somos proactivos conseguiremos engagement con nuestros seguidores y ellos mismos nos apoyarán o defenderán si es necesario.
  • Responder rápido, pero dando una respuesta reflexionada: no te calles cuando ha empezado una crisis, pero cuidado, tampoco digas cualquier cosa.Si hay un error admítelo, si hay que pedir disculpas, hazlo, si hay que aclarar, aclara. Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado.
  • Aprender para el futuro: una crisis ha de servir para no repetir errores y definir cómo actuar en el futuro.

¿Te has enfrentado a alguna crisis?, ¿sueles monitorizar tus redes sociales para prevenir crisis?

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